文章作者：北京國脈互聯信息顧問有限公司總經理、首席規劃師，浙大-國脈智慧城市研究中心副主任鄭愛軍

　　二十一世紀，隨著政府改革步伐的加快，物聯網、云計算、下一代互聯網等技術和概念的興起和運用，我國的電子政務發展將更加突出以人為本的理念，更加強化公共服務和管理能力，更加加大新技術、新理念的運用，電子政務建設和政府網站發展將會進入新一輪的擴能提質、改版升級階段。建設“智慧政府”成為電子政務的重要責任，政府網站成為“智慧政府”的網絡策源地，將政府網站打造成為智能化公共服務平臺是物聯網時代的根本訴求與戰略目標。

　　一、國外政府網站發展新趨勢

　　國外政府網站建設主要利用互聯網和信息技術重新構架政府、企業、公民三者之間的互動關系。通過政府網站，用戶可直接與政府相關部門溝通，便捷地辦理政府向社會提供的各種服務項目，突出規范、便捷、高效、透明的特點，從而改進政府工作，為公民和企業服務。國外的政府網站，由于發展早，技術水平先進，其建設遠在我國發展水平之上，并呈現出以下特點：

　　1、以用戶為中心的建站理念

　　西方電子政務發達國家的政府網站建設都表現出一個共同的特點：“以用戶為中心”。它們廣泛引進在商業和企業領域服務用戶并取得成功的一些理念，通過諸如客戶關系管理（CRM）、調查研究、用戶滿意度調查和測評等一系列方法來保證政府網站成為公眾歡迎的服務產品，以此來推廣和普及政府服務，在網站的信息構建方面更是充分體現了這種以用戶為中心的設計思想。

　　2、以互動新媒體為特征的應用理念

　　隨著互聯網技術的發展運用，手機、博客、播客、微博、社區網站、搜索引擎等都加入“新媒體”行列，并逐漸改變著信息傳播的內容、形式、觀念、效果等各個方面。在技術革新和公民參與意識高漲的背景下，政治傳播同其他領域一樣，正快速進入強調互動參與“新媒體”時代。比較國外先進政府網站運用新媒體的現狀，對我國把握其先進做法、普遍規律、認識新媒體在網站中的價值等具有重要的借鑒意義和實踐作用。

　　二、國內政府網站發展的新亮點

　　“十二五”期間，我國政府網站進入一個新的增長和發展期，其突出特點是政府網站作為建設服務型政府的重要載體，更加強調信息公開的全面性和實效性，并兼顧準確性與完整性；強調對公眾服務的能力；建立健全政務網站的公眾參與渠道，并體現出參政議政效果，保證用戶意見和建議得到及時處理與反饋；網站建設更加注重用戶體驗，盡可能的方便用戶使用；網站運營更加體現注重實際應用效果，強調信息的及時更新與維護；用戶認知度和滿意度成為評價政府網站績效評估的終極指標。概括起來主要呈現以下幾個新亮點：

　　1、政府網站建設進入新的發展階段

　　我國政府網站建設在“十二五”期間將全面從有信息、有服務、有渠道的建設階段向有維護、有內容、有服務、有互動的發展階段邁進，部分領先城市已邁入有風格、有內容、有服務、有互動、有創新的優秀階段。網站內容建設的重點由界面展現形式轉向服務實用效果，網站整合、創新、服務、便捷及應用效果將成為評估政府網站績效的重要指標。

　　2、政府網站建設與政務、業務層面接軌

　　隨著《中華人民政府共和國政府信息公開條例》實施的不斷深入，政治民主進程的有效推進，政府網站作為政府信息公開第一平臺，規范政府信息公開目錄，加大信息公開力度（如財政預決算公開、工程領域重點項目等信息），加強政府信息公開的監管已成為重點。二是隨著政府改革的不斷深入，打造陽光下的透明型政府、服務型政府已成為重點，各級政府網站加大網上審批服務系統、電子監察系統的建設，成為實現在線辦事的主要途徑和突破口。三是隨著互聯網的發展和網民的不斷成熟，政府通過公眾獲得決策支持、公眾通過網站實現訴求的需求越來越大，各級政府網站加大了網絡問政平臺的建設和完善，加快訴求工作過程的電子化進程，積極應用新技術提高在線交流水平。

　　3、政府網站的運營管理得到高度重視

　　政府網站無序建設的時期基本結束，有序建設階段開始起步，政府網站建設的規范化、標準化和制度建設逐步形成。各級政府網站的管理體制和運行機制不斷完善，網站運維管理人員的角色定位逐步轉變，網站建設運維資金得到有效保障。政府網站體系結構正在發生著變化，單一的、分散的建站模式開始弱化，高度集中、集約、集成的網站群建設理念和模式正在廣泛應用。政府網站建設和運營管理的外包方式開始形成。

　　4、政府網站的建設將更加注重用戶體驗

　　幾乎所有的政府都把建設便捷實用的政府網站作為電子政務優先發展的目標，利用用戶對服務的需求，打造成信息保障順暢、辦事便捷的永不落幕的服務平臺，讓訪問者有歸屬感，最終實現功能更強、效率更高、服務更好、管理方便、安全穩定、品牌響亮、用戶滿意等目標；利用現代的政府管理理念，來創造一個開放的、透明的、包容的、有效率的電子政府，以實現更好的公共價值；利用新興的網絡技術和先進的技術手段，來改進公共服務，實現自助和智能服務，增進民主，優化公共政策，提高用戶體驗。[page]

　　三、智能化公共服務平臺——政府網站發展的新目標

　　電子政務的本質是充分利用信息技術，使得政府履行職責的能力適應環境的變化，并且在這個變化的過程中不斷地完善和改善。“智慧政府”是電子政務發展到一定程度以后的高級階段，是電子政務效率最大化；是“智慧城市”可持續發展的核心推動力；是堅持以人為本的政府；是堅持和諧發展的政府。

　　為了能夠在“十二五”期間繼續取得更為長足的發展，政府網站應該適應物聯網、社會化網絡、云計算、三網融合的興起和變革以及“智慧城市”帶來的機遇，以信息資源整合、共享為重點，推進跨部門協同，強化公共服務能力，提升技術標準，優化發展環境，從完善管理體制、創新內容和服務形式等方面不斷向“智能化公共服務平臺”的目標邁進。

　　1、智能化公共服務平臺的內涵淺析

　　“智慧政府”是政府從服務型走向智慧型的必然產物。通過智能化公共服務平臺建設，能有效提升政府決策水平、提高政府公共服務質量，加快推進智慧產業及城市發展，從而快速提高對“智慧生活”的全面感知，促進智慧政府發展戰略的順利實現。所謂智能化公共服務平臺，即是充分利用先進的信息技術，同時注重服務外部性、服務對象精確化、服務方式有效性、服務形態多樣性，具有綜合性、集成性、基礎性和總體化的特征的平臺。

　　2、智能化公共服務平臺的表現形式

　　“智能化”具有問答式、自助式、提醒式、跟蹤式和模擬式五種表現形式。

圖 “智能化”的五種表現形式

　　智能化公共服務平臺能夠支持各類政務應用，信息共享水平明顯提高，網上跨部門協同辦公全面實施，政府部門間整合度高、協作性強；基本實現信息公開媒體化、網上辦事流程化、互動交流即時化、平臺改造一體化，網上辦事和互動交流的替代率、解決率明顯提高，政府門戶網站能夠一辦到底的（在線）服務事項達到100項以上，90%的企業和個人在處理政府業務的過程中采用電子方式；公民和企業能夠隨時隨地參與到所有政府機構的事務中，與政府進行互動，提出建議。

　　3、智能化公共服務平臺的發展途徑

　　拓展智能化公共服務體系，突出“智慧政府”惠民功能，本著“整合、重構、協同、便捷”的原則，具體內容如下：

　　整合——按照“資源集約、信息集中、業務集成”的思路，對子網站、業務應用系統和民生應用系統進行深度整合，建立整合一體、上下互動、左右協同的網站業務系統和集綜合型、多用途、集成化、智能化和高績效的公共服務網絡平臺，實現基礎設施集約化，降低綜合成本，提高綜合效益。

　　重構——對政府組織體系進行調整，推進基本公共服務均等化，重新構建政府決策系統和重點部門的專業應用系統，強化民生應用體系建設包括智慧交通、智慧健康保障體系、智慧安居和文化服務等系統，促使公共服務能力和服務水平顯著提高。

　　協同——以信息公開推動信息共享，以業務流程優化促進工作協同；優化政府協同業務體系，建立協同辦公、機關事務管理、績效考核、行政審批管理、信訪管理、電子監察等系統，以“前臺”建設帶動“后臺”建設，以“后臺”支撐帶動“前臺”應用，以外促內、自我完善，實現后臺的“一站式”、“一線式”、“一門式”聯動。

　　便捷——加快建立個性化、精細化等各種終端服務功能，如手機網站、我的門戶等，實現公民和企業足不出戶享用自助服務、個性服務、問答式服務等便捷的智能化服務，用戶成本明顯降低。

　　政府網站的新目標是將網站建成“以人為本、協同高效、服務創新、先進智能、體現品牌”的智能化公共服務平臺，突出以用戶為中心、提供大量的公共服務、構建全天候、人性化的智能型政府特征，逐步進入“抓品牌、抓績效、抓創新，以智能門戶為主要特征”的發展階段。提升平臺化應用能力，加快智能門戶平臺、統一服務平臺、智能交換平臺、政府決策平臺、智能內容管理和虛擬政府建設將成“十二五”政府網站發展階段的主要工作；智能化公共服務平臺和跨部門協作的內外網安全智能信息交換將成為發展趨勢。門戶定位將以公共服務、公眾互動、政府公開、政務集成和智能政府為主，帶給用戶“智慧政府”的全新感受。