以下內容由國脈電子政務網（www.echinagov.com）根據鄭愛軍女士在“2012中國智慧政府發展年會”演講稿整理，內容未經本人審核

　　專家介紹：鄭愛軍 國脈互聯總經理、首席規劃師

國脈互聯總經理、首席規劃師鄭愛軍女士

　　各位領導、各位來賓，大家下午好。很高興能聽到我們名家大師的演講，聽到我們孫松濤主任的演講，下面我把孫松濤主任的演講時的兩句話引用下來，即“服務無處不在，內容精準到位”，來顯示我們的智慧政府，我認為非常恰當。

　　政府在線服務形式發生深刻變化

　　我今天主要講的，一個是政府在線發展新模式服務的探討，一個是在線服務能力構建策略，還有一個是案例賞析。從我們主題的創新，從我們的在線服務模式的探討，從我們治理的新模式、新變化，這里突出了兩個字就是“變”，深刻的變化。我們從電子政務到智慧政務，從新一代的信息技術到大數據平臺化等等，都提出了一個“變”，這里說到的“變”，“識變”是一個敏銳的想法，是聰明，而“適變”是一個智慧的舉動，所以我認為既有“識變”的敏銳，又有“適變”的智慧。而智慧政府就是在電子政務堅固我們的管理服務職能的基礎上，把增加的“變”和創新兩個的重要使命加進去，這樣才能可持續發展，才能成為包容的政府。這里也引用了姜奇平老師說到的包容性政府的一個含義。

　　那么怎么樣來提高我們政府在線服務模式？政府的在線服務形式有什么深刻的變化？這里舉了三個地方，第一個是：我們怎么樣從分散離散、多散、多頭、多層、高價低效的一些服務變成整合優化的服務模式，這個叫集成集約；第二個是創新和實用兩個詞，傳統服務在線化的方式要更注重創新和實用；第三個就是個性和人性，我們曾經提出了七“化”，國脈互聯在政府網站的七“化”里面提到了人性化服務，或者個性化方式，而更重要的一點是個性和人性加在一起，同時要強化用戶體驗。

　　電子政務模式的新方向

　　在電子政務模式上，我們看到了一個新的變化。在技術方面，我們有云模式，這是一個變化，在信息資源中，今天大家都談到了大數據，談到了開發利用走向大數據，并不是說數據的積聚，而是大數據的應用；還有業務系統，我們的業務系統要回歸政府履行職責這個本質上來，不是說靠部門分工來解決問題，所以在業務系統方面來說，也是我們電子政務模式中的一個新的方向。這三個方向就是新的變化。

　　那么，還有第四個變化，就是我們政府2.0時代。我們政府的門戶網站有什么變化呢？過去大家都知道我們門戶網站都是信息公開、網上辦事、互動交流這三大定位。在這里，我們提出了政府門戶網站有六個新的定位，其中第一個是一個地域的資訊中心和互動協作中心。大家也知道有很多的政府官員出訪，都會重視政府的一些信息，這個信息很重要的，也就是咨詢中心和互動協作中心。第二個是政務資源服務社會的的主窗口，現在我們很重要一點就是資源。第三個是政務在線辦理的主平臺。第四個是政府溝通公眾的主渠道。第五個是我們提出了政府施政與宣傳的陣地與喉舌。姜奇平老師提出了一個“人民喉舌”，就是把習近平書記的講話引用過來的。我認為這個對政府門戶網站來說是非常重要的。第六個就是我們提出的政府信息化培訓的大學校。以上就是在我們對政府門戶網站新定位提出的六個新的定位。網站已經從內容為王到服務為王，從供給方向需求方轉變，從有線向移動轉變，沒有特點、沒有服務內容的網站價值在淡化，競爭力在弱化，圍繞政府的核心業務和獨有資源，做強做深服務，獲取網絡存在的社會認同！也是網絡價值所在。我們國脈互聯的本質就是網絡價值構建師，國脈互聯就是要做一些提供網絡價值的一些理念。

　　第五個“變”呢？就是我國政府網站的八大趨勢。我們過去提出七個“化”，那么這次我們提出了一個八大趨勢，也有一個新的定位。從追求做大到做強，再做優，扮演智慧型政府和服務型政府的對外平臺。匯聚和展示政府的智慧水平和服務能力。這八個“化”也有個遞進關系。我們可以看到，過去是一個站點，再往小一點是一個網頁，從一個站點到一個網站群。那么在這里提出了一個集約化變化。第二個是信息資源，過去是提供信息，提供數據，到提供有意義的數據，叫協作化。第三個就是從內容為王到服務為王，我們叫縱深化的一個發展模式。第四個是從設計理念上來說，以設計為一個特征，過去這個設計好了，以后我們還要考慮到體驗，用戶的體驗，視覺里、沖擊力、親和力都非常重要，叫體驗人性化。第五個提到了功能，現在都強調智能，一般的功能要具備智能化的。像我們的手機具有常規的功能以外，還要具備智能化。這就是一個個性化的遞增。那么，還有就是制度，從過去發布制度，到現在管理規范化。我們從防御到監控實時化，最后是宣傳到推廣立體化。這個是八個“化”，整個八“化”趨勢，我們今后在文章也會提到，同時也包括今天上午，我們楊董講到的智慧政府的五“I”特征。最后，我們來看在電子政務的在線服務程度如何，我們把我國電子政務和其他國家電子政務做了一個比較，從這里得出的數據來看，我們整個的在線服務模式，尤其是業務辦理階段，我們還沒達到，互聯互通階段也勉勉強強，有部分已經做到了，但和國外的差距還是很大的，這是對電子政務在線模式的一些探討。

　　在線服務能力構建策略

　　如何來構建在線服務能力，是我今天另一個的主題。如何來構建在線服務能力呢？首先，我們來看下，今天講的比較多的為人人服務來看，在線服務有三個見解。第一個，我們叫基礎性服務，而基礎性服務就是把傳統的服務搬到網上來。第二個服務是創新性服務，就是基于網絡心中的標準化服務。即“流程改造”和“業務創新”。第三個服務就是個性化服務，個性化服務就是基于個性需求給予一對一的服務，這個是為人民服務到為人人服務。

　　那么，政府的在線服務的能力總體架構是什么？我們提出了一個5*5方程式。首先，我們的基礎供能有五個功能是要必備的，五個功能必備要求是，供給功能、查詢功能、辦事功能、互動功能、宣傳功能。它還有五大特征，即智能化、融合化、集約化、創新化和規范化，這里還提出了五個服務內容，我們要為五類人群提供服務，這個五類人群呢？我認為很重要一點是政府，其實政府官員非常關注我們現在的政府網站的動態，領導不單是關注自己的動態，特別關注整個城市的情況，所以政府的服務對象放在第一個。第二個是個人，第三個是法人，第四個是投資者，第五個是其他，其他里面包括社會團體、旅行者、國際友人等等。再次，提出了五種方式，在智能化時代，五種方式應該是問答式、自助式、提醒式、模擬式和打包式的服務。還提出了五個效果，這五個效果也叫“五自效果”，即自適應、自組織、自應用、自挖掘和自優化。除了這一塊以外最核心的，或者是我們要達到的目標是什么，我認為很重要的一點就是要提供高價值的資源，這個資源就是我們所說的服務內容。第二個就是要提供一個及時性的信息，一旦這個信息不更新或者說這個信息要拷貝過來，或者不是原創的，那這個信息就無意義。第三個就是要提出這個高質量的反饋，互動越來越追求。所以，我們認為在政府2.0時代，高質量反饋非常重要。第四個是高效率的辦事。第五個要展示我們親民務實的形象。

　　在在線服務能力里面怎么去評價，我們提出了六個評價體系。其中第一塊就是對服務對象網民化進行評價，其次是服務方式網格化，服務領域縱深化，服務內容便捷化，服務表現親民化和服務功能智能化等。這是對在線服務能力評價的內容。

　　國內外案例賞析

　　在線服務構建方面，做的比較好的已經有很多案例，尤其是在國外，我們看到了新加波的一些案例，對我們來說很有啟發。新加坡做了一個整合的政府，提出了一個整合政府的概念，其中有一點就是政府云的力量，還有就是大數據的力量，第三個就是怎么樣強化我們接收電子民意的一個征詢，還有包括新型的電子參與的平臺，就是參與的平臺來創新，共同提供更多的有價值的一些服務。比如說，“一站式”、“一門式”的一些服務，包括我們無處不在的電子政府各種各樣的案例。包括交通出行、住房等等。最大的一點就是統一認證以后，就可以在各個地方辦理，這是無處不在的電子政府的案例。國內也有很多案例，包括科技部門網站提出了一個“幫您辦事”的概念，“幫您辦事”包括中文版、影英文版，可以下載一些計劃、申報計劃，很多事項在網上能夠辦理。我認為，科技部在辦事服務方面還是比較領先的。去年，我們提出了科技部網站在溝通互動方面部委中是最好的，只要你問問題，都會及時的進行反饋。另外，像中國科技資源共享網也提出了學習美國的一個Data.gov網站，在中國的科技資源共享網里面也構建了平臺，可供大家下載。包括交通運輸部網站也提供了完整的辦事流程、場景服務、下載服務、智能檢索服務等等。我認為，鐵道部網站在今年進步也比較快，其中很重要的一點就是解決了平時我們排隊買票的問題，現在最大的一個功能就是在于退票查票中不收取任何費用，這是很好的親民的形象。另外就是在水利部網站提供了很多查詢，包括在線查詢、統計查詢，它最大的亮點在于統計服務內容都可以供大家下載。浙江測繪局網站也有很好的一點就是有一個專業服務區，這個服務區里面的內容提出了一個大數據的概念。那么，廣州市的“市民網頁”，就是為人人服務的這個市民網頁里面能夠做很多的事情。還有上海市政府門戶網站提出了一個“我”，以“我”為中心，這個網站是“我”的網站，網站從用戶的角度來考慮定位，這個“我”來找尋，“我”來提供服務等等。這些網站都是為我們提供了比較好的在線服務案例。

　　最后，作為我們電子政務工作者，電子政務工作有今天的價值，我們認為很重要一點，有今天的價值，更有明天的意義，我們是在干一件超前的工作，責任重大，使命光榮。讓我們共同努力，不斷推進政府在線服務的能力，積小步為大步，在職責范圍內為人民所需做出新的貢獻！