4月7日，2016中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”創(chuàng)新趨勢研討會（廣東站）在佛山隆重舉行。會議以“探索現(xiàn)代政府治理新模式，共論互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)創(chuàng)新方向”為主題，由佛山市經(jīng)濟和信息化局、中國社會科學(xué)院信息化研究中心與北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司聯(lián)合主辦，共有來自各市、區(qū)縣電子政務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)，國內(nèi)電子政務(wù)領(lǐng)域知名專家、優(yōu)秀電子政務(wù)廠商及行業(yè)主流媒體代表約120余人參會。

　　會上，國脈互聯(lián)總經(jīng)理鄭愛軍發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)發(fā)展白皮書》（以下簡稱白皮書），該白皮書由國脈互聯(lián)研究院規(guī)劃制作，并將在2016年5月份正式出版。本書是基于用戶視角的政府治理辦事，是國脈研究院隆重出版的重要報告，也是中國“互聯(lián)網(wǎng)+”十大叢書之一。

　　同時，鄭總指出白皮書是國脈研究院與舟山市國脈研究部門規(guī)劃隆重推出的基于十三五時期政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的行動指南，并對“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)進行了闡述：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的本質(zhì)是指以政務(wù)服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，以公共服務(wù)普惠化為主要內(nèi)容，以實現(xiàn)智慧政府為目標(biāo)，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)精神，連接網(wǎng)絡(luò)社會與現(xiàn)實社會，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和辦事流程的優(yōu)化重組，構(gòu)建集約化、高效化、透明化的政府治理與運行模式，向社會提供新模式、新境界、新治理結(jié)構(gòu)下的管理和政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品。

　　圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的七個特征，鄭總指出如何判別是否達到了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理想狀態(tài)：1、在線化：過去是一站式、在線一門式，但還不是在線，要基于互聯(lián)網(wǎng)在線化。2、云端化：無論是數(shù)據(jù)、存儲，還是運營數(shù)，都要從云端的角度考慮。3、數(shù)據(jù)活化：要圍繞這些活數(shù)據(jù)進行分析，不是死數(shù)據(jù)，也不是沒有用的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)要有層次，有動態(tài)的，基準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)。4、移動化：使公眾無處不在地享受到服務(wù)的移動化。5、O2O化：線上和線下相結(jié)合。6、智能化：能夠感知的智能化。7、自服務(wù)化：過去是老百姓找政府，上門辦事，現(xiàn)在是“政府向我”，有很多的政務(wù)服務(wù)，老百姓要辦的東西，政府向我跟進；第三步是“政府與我”，老百姓與政府，共同來改進辦事的流程，改進服務(wù)的模式；未來是“政府找我”，駕駛證到期了政府會提醒我，退休時間到了政府也會提醒我。

　　基于政務(wù)服務(wù)的基本化特征，政務(wù)服務(wù)怎么進行演進？第一，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，整合政務(wù)信息、分享政務(wù)信息，創(chuàng)新管理和服務(wù)模式，進而改善民眾的生活水平和質(zhì)量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是創(chuàng)新政府網(wǎng)絡(luò)化管理和服務(wù)的現(xiàn)實需要，深化行政管理體制改革的必由之路，提升政務(wù)服務(wù)能力和社會治理能力的必然選擇。它的接觸面更廣、滲透力更強、靈敏度更高。第二，“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”平臺是向社會提供新模式、新境界、新治理結(jié)構(gòu)下的管理和政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，推進行政體制改革、轉(zhuǎn)變政府職能，簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的“先手棋”，做到便捷化、個性化、精準(zhǔn)化。

　　那么基于這個大背景，國脈互聯(lián)研究院提出了一個正式的白皮書，該白皮書有四個大部分，第一個部分是發(fā)展的背景：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展背景包括政府轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要、產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要、技術(shù)趨勢的引領(lǐng)及第四個是用戶習(xí)慣。第二部分是政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀與問題，正式地提出了過去最大的問題是什么，一是圍繞技術(shù)導(dǎo)向，忽視業(yè)務(wù)痛點；二是視覺導(dǎo)向，忽視體驗邏輯；三是過去崇尚“一勞永逸”，而忽視“迭代更新”；四是出臺很多過去忽略的功能導(dǎo)向，忽視用戶場景；五是績效導(dǎo)向，指這屆政府為做出績效而忽視用戶價值。面對這些現(xiàn)狀與問題，還特別提出了政務(wù)服務(wù)未來發(fā)展趨勢與路徑，這五個路徑分別是：第一個是基于產(chǎn)品視角的政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展路徑；第二個是政策法規(guī)發(fā)展軌跡；第三個是發(fā)展模式；第四個是發(fā)展趨勢，最后一個是建設(shè)體系。圍繞整個路徑，國脈提出了國外和國內(nèi)模式的案例研究。

　　此外，鄭總在會上還特別強調(diào)該報告將會詳細闡述“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”操作指南，整個政府平臺如何構(gòu)建，它的戰(zhàn)略體系如何設(shè)計，業(yè)務(wù)優(yōu)化體系怎么設(shè)計以及績效提升體系如何設(shè)計等三大塊內(nèi)容。整個政務(wù)服務(wù)是基于三塊材料，第一個是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，第二個是專門做了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)指南，第三個是1月15日參加的國脈關(guān)于政務(wù)服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的研討會。

　　對于白皮書的背景篇章，鄭總認為第一個是政府轉(zhuǎn)型，從李克強總理“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的提出到政府工作報告，大力推行互聯(lián)網(wǎng)+，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵，怎樣為老百姓提供更大的服務(wù)和建設(shè)化服務(wù)這是最重要的；第二是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，就整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展而言，無論是文化、金融、醫(yī)療等都與“互聯(lián)網(wǎng)+”接軌；第三個是技術(shù)導(dǎo)向，主要是云計算，大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)；第四個就是用戶習(xí)慣，尤其是20歲到40歲這個年齡段里面，對移動互聯(lián)網(wǎng)這個技術(shù)的使用是非常靈敏，所以從他們的角度思考，政府提供的服務(wù)不僅僅是滿足信息的發(fā)布和公開，更加要追求有指導(dǎo)性和實操性的服務(wù)，并且希望提供“一辦到底”的解決方案。

　　第二大塊現(xiàn)狀與問題里面特別提出了一個很大的問題，就是基于技術(shù)導(dǎo)向，尤其是平臺建設(shè)的時候，偏離了以用戶為中心的這個服務(wù)目標(biāo)，很難找準(zhǔn)耗時長、重復(fù)辦證等這些痛點。對此，鄭總特別指出現(xiàn)在很多好的平臺的主要問題就是在產(chǎn)品提供方面忽略了各自定位的點而以技術(shù)為導(dǎo)向，在頂層設(shè)計方面也沒有考慮到先頂層設(shè)計，直接就從技術(shù)出發(fā)。江西圍繞浙江，浙江圍繞其他地方，以直接拷貝的方式來做政務(wù)服務(wù)，根本沒有考慮到從頂層設(shè)計，沒有從現(xiàn)狀，或者現(xiàn)有條件的情況下來進行整體的規(guī)劃。

　　第二個問題是視覺導(dǎo)向，忽略了用戶體驗邏輯。第三個是政務(wù)服務(wù)平臺追求一勞永逸，忽略了迭代更新?；谝陨系膯栴}，國脈互聯(lián)提出了政務(wù)服務(wù)的發(fā)展路徑，主要是從1.0以信息發(fā)布為主到2.0時代以互動交流為主到3.0的服務(wù)創(chuàng)新，再到4.0階段。如何集中社會力量，參與政務(wù)服務(wù)的眾創(chuàng)與研發(fā)，強化公眾參與感，通過線上線下的融合（O2O）的方式來實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)辦理的簡化和便捷，這是第四個路徑。

　　與此同時，鄭總還表示整個的政策發(fā)展的軌跡在白皮書內(nèi)篇幅不多，但在未來“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的報告里面，會從電子政務(wù)最早的文件到現(xiàn)在中央的文件全部羅列一遍，并特別提出了導(dǎo)航式模式、O2O模式、平臺化模式和數(shù)據(jù)化模式。導(dǎo)航式是在1.0、2.0時期使用鏈接模式來做的，是實現(xiàn)部門服務(wù)資源的網(wǎng)上提供，但在效能監(jiān)察里面無法做到有效監(jiān)督，建設(shè)的優(yōu)勢在于充分利用現(xiàn)有門戶的平臺資源，整體不足在于集約化整合深度有限，缺乏及時反饋和溝通，門戶網(wǎng)站和部門網(wǎng)站易出現(xiàn)“兩張皮”，在層級方面來說是本級政府。O2O模式是政務(wù)服務(wù)2.0到3.0，指依托實體大廳和數(shù)據(jù)閉環(huán)，實際是現(xiàn)有實體大廳，過去是由線下實體大廳，再逐步到O2O線上大廳的數(shù)據(jù)閉環(huán)，在資源整合方面是各部門后臺系統(tǒng)無縫整合，但是在監(jiān)督機制方面，在辦事效率方面目前還是有障礙。第三個就是平臺化模式，做的比較好的案例主要有浙江行政服務(wù)網(wǎng)，基本是把省市縣的基層辦事直接在一張網(wǎng)上進行上報。最后一個是數(shù)據(jù)化模式，數(shù)據(jù)化發(fā)展階段是政務(wù)服務(wù)的3.0到4.0，國脈提出了基于數(shù)據(jù)的沉淀，從政府找我的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)服務(wù)化，服務(wù)數(shù)據(jù)化的這個角度考慮，數(shù)據(jù)的共享、融合開放、資源整合方面更加突出。監(jiān)督監(jiān)察方面是立體化的監(jiān)察，在建設(shè)優(yōu)勢方面來說是給公眾提供精準(zhǔn)、個性化的服務(wù)，能夠解決信息孤島的問題，這個還處于探索發(fā)展階段，數(shù)據(jù)交換共享仍存在標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、體制機制、安全等問題。

　　在發(fā)展趨勢的方面，鄭總則指出國脈互聯(lián)特別提出了未來的政府是網(wǎng)上政府，最終愿景是貼心服務(wù)的“云政府”，具有在線、跨屏、貼身的顯性特征，實現(xiàn)“三無三用”，“無”是無微不至、無所不在、無聲無息；我想要政府的時候，政府就在我身邊，我不想找政府的時候，政府就不在，就叫無聲無息，無所不在；那么“三用”是實用、易用、管用。在建設(shè)體系方面，國脈基于浙江省、江西省政府服務(wù)大廳，上海市政府大廳，徐匯區(qū)行政服務(wù)中心和網(wǎng)上辦事大廳，廈門市包括海滄區(qū)的行政服務(wù)中心這些方案的研究，提出了三個層面：第一個層面是戰(zhàn)略設(shè)計層面，該層面首先要圍繞獲得感、參與感，最重要一點就是老百姓滿意才行，要做好頂層設(shè)計；那么在業(yè)務(wù)融合方面，現(xiàn)在在線下辦事不是以部門為導(dǎo)向，應(yīng)該是以主題服務(wù)為導(dǎo)向，比如說我要辦證，我要辦執(zhí)照，我不用去找工商局或質(zhì)監(jiān)局，我們只需要一個窗口，現(xiàn)在佛山市提倡一個綜合服務(wù)窗口這個模式，所以這個是以一站導(dǎo)航、一證通行、一門申辦、一網(wǎng)查詢；其次是O2O無縫對接能力，叫線上線下，虛實一體。第三個就是網(wǎng)絡(luò)化社會服務(wù)管理能力，是社會治理與政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新化的融合，叫“一格辦、一窗辦、一站式、全覆蓋”，體現(xiàn)信息共享與數(shù)據(jù)開放。第三個是保障支撐層，國脈互聯(lián)提出了統(tǒng)一全流程：第一個就是企業(yè)化、一體化的管理能力；第二個是個性化推送、智能化感知能力；第三個是一體多翼品牌集群能力；第四是標(biāo)準(zhǔn)化、安全性支撐能力。在這個能力下，提出了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，事事有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職，線上與線下都是一樣的。辦事不累，來辦事的人也不累，這是一個建設(shè)體系三層模式的一個探索。

　　此外，鄭總還詳細介紹了國內(nèi)外政務(wù)服務(wù)的經(jīng)典案例。韓國提出民政化，24小時“唯一視窗電子政府”，專門提出一個是公民視窗平臺、一個是民政24小時平臺，都是鼠標(biāo)一點可以達到滿意的政府服務(wù)。在數(shù)據(jù)驅(qū)動這個角度來看，美國政府做的最好的，也稱為數(shù)據(jù)驅(qū)動化開放政府，美國政府的定義是家門口的政府；第三個是持續(xù)創(chuàng)新的智慧時代，新加坡模式是公民共同來參與，是政府找我或政府與我，新加坡做了一個智慧新加坡的規(guī)劃，就是做到了政府與我，最后到政府找我這樣最后一個路徑，這是新加坡智能時代的模式。

　　在國內(nèi)案例里，一個是浙江省政府的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，當(dāng)時提出的“政務(wù)淘寶”模式，也是迭代更新的，在2014年6月25日剛剛啟動上線，到現(xiàn)在為止馬上會出來2.0版，這是目前正在把民生服務(wù)、統(tǒng)一智慧服務(wù)延伸到基層的服務(wù)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點，政務(wù)產(chǎn)品上網(wǎng)1.0走向關(guān)注用戶應(yīng)用體驗2.0，打造政務(wù)平臺新生態(tài)的政務(wù)超市。第二個是佛山一門式一網(wǎng)式模式，主要打造“少跑門、少費時、少材料”，一個窗口遞交材料以后，七個窗口都不用再次提交，最大的特點是多個窗口服務(wù)。第三個案例是上海徐匯區(qū)，在實際與網(wǎng)上呼應(yīng)做的最好的叫網(wǎng)上網(wǎng)下一體化聯(lián)動，利用實體大廳、網(wǎng)站平臺和政務(wù)服務(wù)端做一個聯(lián)動，144個窗口、23個部門在線上高效運轉(zhuǎn)，就是一個ID號，一個二維碼就能夠認證。第四個是廈門市海滄區(qū)模式，它是一廳九翼，一個實際辦事大廳和9個端口。這9個端口都可以統(tǒng)一來辦理辦事預(yù)約，排隊叫號等業(yè)務(wù)。最后我們提出了發(fā)展指南，提出了三個層面，分別是面向未來、面向用戶和面向管理，這個管理一定要考慮到線上線下、前臺后臺。

　　最后，鄭總在總結(jié)中表示，未來的“互聯(lián)網(wǎng)+”政府應(yīng)該是資源集約型政府、包容性政府、云上服務(wù)型政府、移動自服務(wù)型的政府、數(shù)據(jù)服務(wù)型政府，這五個政府是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理想模式。國脈研究院為此也在做很多工作，每年都在跟進智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)和兩微一端等領(lǐng)域的研究課題，希望大家也可以繼續(xù)關(guān)注國脈互聯(lián)的研究成果。