國脈互聯總經理、首席規劃師鄭愛軍

　　1 關于《“互聯網+政務服務”發展白皮書》

　　《"互聯網+政務服務"發展白皮書》（以下簡稱白皮書）是國脈研究院與舟山市國脈研究部門規劃隆重推出的關于"互聯網+"背景下"互聯網+政務服務"的研究，是基于十三五時期政務服務平臺建設的行動指南，將于2016年5月份正式出版。

　　2 白皮書報告框架詳細內容

　　第一部分："互聯網+政務服務"發展背景發展的背景

　　包括政府轉型發展的需要、產業發展需要、技術趨勢的引領及用戶習慣。

　　政府轉型方面，從李克強總理在“互聯網+政務服務”提出到政府工作報告中"大力推行'互聯網+'，實現部門間數據共享，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵"，怎樣為老百姓提供更大的服務和建設化服務是最重要的；

　　產業發展方面，"互聯網+"時代，所有的產業都將與互聯網接軌；

　　技術導向方面，云計算、大數據、移動互聯網都是目前的趨勢引領；

　　用戶習慣方面，網民更為年輕化，對服務的個性、新穎等屬性的追求較高，"如何吸引他們"是需要關注和解決的問題。用戶對于政府提供的服務不僅僅滿足于信息的發布和公開，更加追求指導性、實操性的服務，希望提供一辦到底的解決方案。

　　第二部分：政務服務平臺建設現狀與問題

　　包括技術導向，忽視業務痛點；視覺導向，忽視體驗邏輯；崇尚"一勞永逸"，忽視"迭代更新"；第四是功能導向，忽視用戶場景；第五是績效導向，忽視用戶價值。

　　第三部分：政府在線服務發展趨勢與路徑

　　包括基于產品視角的政務服務平臺發展路徑、政策發展軌跡、發展模式、發展趨勢以及建設體系4個方面內容。

　　發展路徑方面，從1.0以信息發布為主到2.0時代以互動交流為主到3.0的服務創新，到4.0階段我們如何讓大眾創新，直接來眾創、眾籌、眾智的方式來突破公眾參與感，是我們發展路徑里面的最后一個路徑。如何來集中社會力量，參與政務服務的眾創與研發來強化公眾參與感，通過線上線下的融合（O2O）的方式來實現政務服務辦理的簡化和便捷，這是我們的第四個路徑。

　　政策發展方面，主要梳理了4個政策內容：國辦發〔2013〕100號文、國辦發〔2014〕57號文、國發〔2015〕6號文以及《關于全面推進政務公開工作的意見》（2016，中辦、國辦）。100號文件對信息公開的要求很高，而57號文件特別提出了信息內容的編輯，6號文件特別提出一站式、一窗式，從2016年中辦、國辦聯合發文的《關于全面推進政務公開工作的意見》等一系列的文件可以看出來，已從強調內容發布到強調互動交流、強調在線服務，到最后是一站式、O2O模式。

　　發展模式方面，我們特別提出了導航式模式，O2O模式、平臺化模式和數據化模式，四種模式的對比分析如下圖：

　　發展趨勢方面，我們特別提出了未來的政府是網上政府，最終愿景是貼心服務的“云政府”，具有在線、跨屏、貼身的顯性特征，實現“三無三用”："三無"是無微不至、無所不在、無聲無息；我先要政府的時候，政府就在我身邊，我不想找政府的時候，政府就不在，就叫無聲無息，無所不在；那么"三用"是實用、易用、管用，這個是對發展趨勢我們提出的未來發展。

　　建設體系方面，我們研究了比較長時間，基于浙江省和江西省政府服務大廳、上海市政府大廳、徐匯區行政服務中心和網上辦事大廳、廈門市包括海滄區的行政服務中心的研究，我們提出了三個層面：做好統籌全局的戰略設計、打造全方位業務融合層、建立多角度保障支撐層，具體如下圖。

　　第四部分："互聯網+政務服務"模式研究

　　圍繞第三部分的發展趨勢與路徑，在書中分析了國內外相關案例的模式，包括韓國的"足不出戶的民政時代"、美國的"數據驅動的開放政府"、新加坡的"持續創新的智慧時代"，以及突出"一張網"的浙江政務服務網、上海市徐匯區政府門戶網站的網上網下一體化聯動、佛山的 "一門式"服務創新體系、海滄區行政服務中心的政務服務新格局，具體分析如下圖。

　　第五部分："互聯網+政務服務"發展指南與操作實踐

　　從戰略體系設計、業務體系優化、績效體系提升提供了操作指南，如下圖：

　　最后，鄭總對“政務服務”做了總結，提出"互聯網+政務服務"五大格局：資源集約型政府、包容性政府、云上服務型政府、移動自服務型的政府、數據服務型政府。