最近中國信息協會就電子政務問題進行了初步研究認為，在推進電子政務工作中從當前我國實際出發重點要“抓準應用，突出效益”，把電子政務工作做好。 為什么說應用要準，因為抓得準才能有效益。那么怎樣理解這個“準”字呢？我想電子政務取得效益并不是一件容易的事情，周宏仁先生引用國外的統計顯示能按時完成設計要求的大約只占四分之一，有些是部分完成預定要求，還有相當多的比例是失敗。中國推進電子政務的基礎條 件比那些先行國家還有一定差距，這就使得電子政務項目的成功率成為更突出的問題。需要我們從一開始就要抓對方向，找準目標，選準項目，這樣才有利于提高電子政務工作的效益。

　　為了有利于我們“抓準應用，突出效益”，這里談幾點建議：

　　1.找準最終用戶，以用戶為中心

　　俗話說：“干活不由東，累死也無功”。搞清楚誰是最終用戶是使電子政務工作有效益的第一步。我們在法國參觀總理府門戶網站時，他們花了很長時間來跟我們講，他們為什么將公眾設定為主要用戶，以及如何以用戶為中心來重新設計和改進新的門戶網站系統，以及如何從最終用戶處來收集效果數據。明確用戶目標是電子政務走上成功的第一步，但看似簡單，這第一步也并不那么好做。我們經常會以上級領導的態度為中心而非以用戶為中心來設計我們的工作。應當看到，上級也應當是為最終用戶服務的。用戶方向對了，工作才會有明確的目標，應用才會準，效益才會好。

　　過去我們推行OA時就有這樣的毛病，即我們關注的焦點太集中于機構內部某些環節上的效率提高，而不大關注內部工作改進如何引起外部效益。我們可以把一件事情做得更快，更有效率，但是卻沒有將節省下的智力與時間資源投入對外部服務的改進上，沒有增加對外服務效果內部效率提高并沒有太大的意義，因為節約下來的資源會以新的方式浪費掉，從而使OA的總體效益大打折扣。在推進電子政務工作時，我們一定要強調業務改進的外部效果，只有改善對最終用戶的服務，才會使我們的工作更有價值。

　　2.真切體會用戶的感受，理解用戶的價值觀

　　要使應用的方向準，我們一定要很好理解用戶的價值觀。這里很容易犯的毛病是以自己的邏輯推理來代替用戶的價值觀。由于開發者所處的地位、經驗的不同，邏輯推理是無法替代用戶的真實感受的。美國前副總統戈爾在今年6月份在上海信息化會議上講了一個生動的故事：美國某個州想設計一個新系統來改善政府在更換駕照時的服務質量。由于更換駕照排隊很長，他們的方案想當然地把節省時間作為重點。就在方案啟動之前，有人建議還是先征求一下排隊人的意見，調查的結果使他們十分驚訝，原來排隊人最關注的并不是排隊時間的長短，而是駕照上有無滿意的照片。畢竟換照排隊五年才有一次，而駕照上的照片可是要經常看的。於是工作人員改進了系統設計的方案，以提高照片質量為中心，收到了更好的效果。這個故事告訴我們，靠邏輯推理想當然是不行的，一定要去真實地體會用戶的感受，理解用戶的價值觀，這樣我們的設計才能更準地擊中用戶的需求。

　　3.技術要為目標所用，不要拖累目標

　　電子政務工作中還有一個常犯的毛病是使用了過多的技術，以致于技術拖累了目標。很多電子政務方案是由技術專家們來做的，這些專家們對于業務系統的目標遠不如對技術手段研究得深入，對技術的偏好使他們的方案很容易以技術為中心而造成技術拖累目標的問題。好的方案應當是簡單、直接、有效的，復雜方案效果并不見得好。美國有個輪船公司長期受其13個下屬機構行政費用超支困撓，於是派了一位稽察員去解決問題，與常人一樣，他先去查帳，結果計算中心給他打了一份1500頁的帳單，使他無從下手。但這位先生很聰明，他知道他的目標是制止超支，而非查帳。於是他要求計算中心每月按各機構超支額排序打出一頁紙的“紅”榜在公司內傳閱。由于各機構的領導人都怕在“紅”榜上名列前茅，所以一頁紙的報表很快便制止了行政費用超支。對實現目標的有效性應作為我們衡量方法價值的唯一標準，而不應有其他的標準。在對電子政務工作效益的調查中，我們也經常發現用戶的急需的事情，往往很簡單，如改善政府的電話咨詢服務，卻常常不被重視，而工作人員精心設計的復雜系統，又不為用戶所關心。這便是技術拖累了目標。大發明家愛迪生要助手測一下燈泡的體積，助手用微積分算了三天，愛迪生問“有那么難嗎？”便將水注滿燈泡然后倒入量杯。大師們處理目標與技術的做法值得我們認真學習。

　　4.不要選擇過于復雜的大型項目

　　我們不要把信息技術神化，以為IT無所不能。實際任何IT應用也都是要看機會，要揚長避短。提高應用成功率的重要辦法就是避開那些不經濟、不利成功的項目。辦事成功首要之點就是要選好的機會。打井總得找有水的地方，采油要找好的油田，打仗要選有把握取勝的仗去打，企業成功要依賴于好的機會。電子政務的成功也要依賴于好的業務項目選擇，南海市信息化的成功重要原因之一是得益于好的項目選擇。信息化需要選好機會點。

　　在IT應用中，業務的規模化、結構化程度是一個非常重要的條件，如果這個條件具備，電子政務工作的計劃可以大一些，比方說在規范的監控業務效率提高上。“金關”、“金稅”工作有成效非常重要的原因是這種業務本身的結構化程度好。但如果不具備這樣的條件，那么問題就會復雜很多，比如說對經濟的調控，對決策水平的提高，都是很復雜的事，這時就應當小心從事了。

　　我們應當看清，信息技術僅僅是問題的一個方面，而政務工作本身的規范化改造才是復雜得多的問題，如果環境的成熟需要較長的時間，我們從大的項目來做就變得很不明智了。這時還是盡量做一些小的，目標明確的具體的項目，積累經驗，創造條件。電子政務慢一點不會出大問題，浮躁可是會壞大事的。

　　5.努力尋求測量效率的好辦法

　　在信息科學的理論中，凡是不可測量的目標就是不能實現的目標。因此，測量方法的有效性是我們工作管理有效性的基礎。我們強調電子政務要突出效益，包括社會效益和經濟效益。有些人認為社會效益難以測量而就不去想測量的辦法，這是很危險的，這會成為我們工作的大漏洞。大量的資金就會從中漏出去，官僚主義的懶惰、不負責任也會從模糊的社會效益的紅帽子之下溜走。對于社會效益，我們要努力尋求更有效的測量方法。這些測量方法包括各種各樣的用戶反饋的統計調查，很多調查工作需要早做，以便進行前后對比。盡管很多調查是不容易的，但是這種努力很重要，它會引導我們的工作走上重效益的軌道上來。就象在軟件工程中，程序的編寫與測試方案的設計同樣重要。好的效益測量方案會有力地引導電子政務工作向有效益的方向發展。據說兩世紀前英國人把罪犯送到澳大利亞去時，一開始是按離岸人數支付費用的，結果罪犯中途死亡率極高，甚至達到30%，政府想了很多辦法都不奏效，后來改為按到岸人數計費，一下子就使罪犯途中死亡率大減。這就是有效測量的作用，如果我們能在電子政務的建設中設計出更有效的效益測量辦法，無疑將會大大提高電子政務工作的社會效益與經濟效益。