一、精細(xì)化服務(wù)的主戰(zhàn)場在基層

　　1.公眾的獲得感來自精細(xì)化服務(wù)

　　粗放的政務(wù)服務(wù)已無法適應(yīng)今天的社會，公眾需要精細(xì)化的服務(wù)，現(xiàn)代信息技術(shù)為精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)造了便利條件，智慧政務(wù)應(yīng)當(dāng)利用這種條件使管理更精準(zhǔn)，服務(wù)更貼心，全面增添公眾在智慧政務(wù)中的獲得感。

　　2.信息技術(shù)應(yīng)用優(yōu)勢在基層服務(wù)

　　信息技術(shù)對提高政府宏觀決策能力的作用有限，高層決策更多依賴決策者的思維能力、經(jīng)驗、視野以及對外部變化的感悟力，信息技術(shù)的優(yōu)勢不在高層決策而在基層操作，不能指望大數(shù)據(jù)、人工智等新技術(shù)能顯著提高政府決策水平。

　　信息技術(shù)能夠大幅度提高工作效率的領(lǐng)域是政府的基層服務(wù)，基層業(yè)務(wù)規(guī)范化程度高，便于智能化，只要有精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)和方便的軟件支持就能大幅度提高服務(wù)效率與質(zhì)量，智慧政務(wù)要加強(qiáng)一線工作人員的信息裝備，提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持，政府對公眾的服務(wù)將會全面改觀。

　　3.精細(xì)化服務(wù)依賴精準(zhǔn)化數(shù)據(jù)

　　基層服務(wù)使用的是與服務(wù)對象直接相關(guān)的數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格按數(shù)據(jù)辦事，沒有自由量裁的空間，只要數(shù)據(jù)提供得完整及時，服務(wù)效率與質(zhì)量就高，全面的數(shù)據(jù)支持可使工作人員更主動地服務(wù)，公眾會感到更貼心。精細(xì)化服務(wù)的基礎(chǔ)是精準(zhǔn)完整的數(shù)據(jù)支持，工作人員對服務(wù)對象深入了解不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，還能有效抑制不法用戶的欺詐行為。

　　4.政府基層服務(wù)更需要服務(wù)創(chuàng)新

　　2016年國家發(fā)改委等部門聯(lián)合推出的“一號、一窗、一網(wǎng)”的政府服務(wù)模式是改善基層服務(wù)的一項創(chuàng)新?；鶎臃?wù)精細(xì)化是建設(shè)服務(wù)型政府、增添公眾獲得感的主要措施，基層服務(wù)的信息化一直是電子政務(wù)的短板，智慧政務(wù)向基層傾斜就是要增長這一短板。

　　基層電子政務(wù)要做好兩項工作：一是面向基層服務(wù)的微觀數(shù)據(jù)整合，二是為基層工作人員配備移動辦公設(shè)施，為基層業(yè)務(wù)創(chuàng)新營造良好的環(huán)境。

　　二、用新IT技術(shù)武裝一線員工

　　1.用移動辦公技術(shù)武裝一線員工

　　將現(xiàn)代信息技術(shù)配備到一線員工已成為21世紀(jì)的大趨勢，信息技術(shù)已使中東戰(zhàn)爭呈現(xiàn)立體化，沒有前后方，前線士兵的信息能力成為戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵，以現(xiàn)代信息技術(shù)武裝起來的戰(zhàn)士可調(diào)動后臺大量戰(zhàn)斗資源提升戰(zhàn)斗力。在智慧政務(wù)建設(shè)中，更新基層公務(wù)員的信息裝備也是智慧政務(wù)的重頭戲，要讓一線員工在服務(wù)現(xiàn)場能夠獲得服務(wù)中心在通信、數(shù)據(jù)、軟件與管理上全面支持，使一線員工能實時利用后臺強(qiáng)大的信息能力改善對用戶的服務(wù)。

　　2.移動辦公技術(shù)已經(jīng)成熟

　　移動辦公技術(shù)已是成熟的信息技術(shù)，很多跨國公司早就建有移動辦公網(wǎng)絡(luò)，華為公司在三年前的移動辦公網(wǎng)就達(dá)幾萬人的規(guī)模。國家信息中心2013年在工信部信息化推進(jìn)司支持下組織了運營商、終端生產(chǎn)商、軟件公司等十多家單位成立了《安全政務(wù)本》標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟，將通信、移動終端、設(shè)備安全管理、數(shù)字證書等多方面功能集成一體，推動政府移動辦公的標(biāo)準(zhǔn)化，目前已有多家公司產(chǎn)品通過了中國軟件評測中心的等保三級的檢測，安監(jiān)局等政府部門已開始試用，《安全政務(wù)本》已成為國內(nèi)移動辦公的事實標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.基層移動辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化的意義

　　借助于《安全政務(wù)本》的技術(shù)，政府能夠方便地推動基層辦公的移動化建設(shè)，實現(xiàn)城市移動辦公的標(biāo)準(zhǔn)化。移動辦公可將移動終端、網(wǎng)絡(luò)通信、身份識別、終端管理、云數(shù)據(jù)支持、各業(yè)務(wù)部門開發(fā)的軟件系統(tǒng)集成起來，武裝一線公務(wù)員，大幅度提高一線人員的服務(wù)能力。

　　基層移動辦公環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化可降低移動辦公的成本促進(jìn)應(yīng)用推廣，促進(jìn)數(shù)據(jù)與應(yīng)用成果的共享與交流，降低應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)成本，促進(jìn)基層服務(wù)信息化創(chuàng)新的繁榮。

　　三、整合政府?dāng)?shù)據(jù)支持一線服務(wù)

　　1.將政府業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合作為重點

　　政府精細(xì)化服務(wù)使用的是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是政府為公眾、企業(yè)辦事過程中記錄的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)與服務(wù)對象直接相關(guān)，由相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門生成、記錄與管理。政府精細(xì)化服務(wù)要將不同部門積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按實體對象（如人、企業(yè)、項目等主題）連接起來，形成主題數(shù)據(jù)庫支持業(yè)務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)。

　　政府的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)屬于小數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合需要將相關(guān)部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按實體標(biāo)識碼進(jìn)行連接與質(zhì)量核對，要確保數(shù)據(jù)整合的精準(zhǔn)性，只有保證基層數(shù)據(jù)質(zhì)量才能保障全局的精細(xì)化管理，大數(shù)據(jù)應(yīng)用只關(guān)注整體信息，并不在意單個數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性，需知業(yè)務(wù)服務(wù)必須要求每個數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性。

　　2.將數(shù)據(jù)精準(zhǔn)地送到達(dá)一線用戶

　　整合好的數(shù)據(jù)可建立數(shù)據(jù)庫供給基層業(yè)務(wù)使用。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通常不會產(chǎn)生影響政府安全的泄密問題，但是會泄露個人隱私和企業(yè)的商業(yè)秘密，因此業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息安全的重心在用戶隱私保護(hù)，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提供必須實現(xiàn)嚴(yán)格管理，利用云計算與用戶終端管理系統(tǒng)（MDM）實現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)的精準(zhǔn)投放，使工作人員只能看到本業(yè)務(wù)必須使用的用戶數(shù)據(jù)，用后自動刪除，維護(hù)用戶信息安全。

　　3.完善移動終端管理與數(shù)據(jù)收集

　　員工的移動終端還可以用于用戶數(shù)據(jù)的收集工作，實現(xiàn)雙向溝通。另外，MDM系統(tǒng)還能夠精確地進(jìn)行對員工的監(jiān)控與管理，收集員工的工作數(shù)據(jù)，為進(jìn)一步的工作改進(jìn)積累數(shù)據(jù)。

　　四、繁榮基層服務(wù)的應(yīng)用創(chuàng)新

　　1. 政府基層服務(wù)有極大的創(chuàng)新空間

　　政府大部分的服務(wù)工作是由基層員工完成的，基層業(yè)務(wù)以規(guī)范化的操作為主，是最便于實現(xiàn)智能化服務(wù)的領(lǐng)域。以往基層員工缺乏移動終端等現(xiàn)場工具，無法實現(xiàn)從云數(shù)據(jù)到軟件的智能化服務(wù)，移動辦公的普及為一線服務(wù)人員獲得后臺信息能力支持掃除了障礙，基層服務(wù)將會涌現(xiàn)大量創(chuàng)新機(jī)會，成為政府部門與信息企業(yè)的拓展業(yè)務(wù)的新天地。

　　2. 發(fā)揮基層管理部門的創(chuàng)新積極性

　　移動辦公向一線員工推廣為基層管理部門提供了服務(wù)創(chuàng)新的好機(jī)會，管理部門可以設(shè)計本部門專用的軟件工具，配備下屬公務(wù)員，并組織業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)向一線員工提供，有效提高本系統(tǒng)員工精細(xì)化服務(wù)的效率。

　　3. 政府采購機(jī)制應(yīng)支持基層服務(wù)創(chuàng)新

　　政府采購是支持基層服務(wù)信息化建設(shè)的重要因素，移動辦公平臺為基層應(yīng)用軟件開發(fā)提供了機(jī)會，將吸引IT企業(yè)積極參與政府基層服務(wù)創(chuàng)新，政府采購成為推動企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的催化劑，合理的政府采購機(jī)制是調(diào)動企業(yè)積極性促進(jìn)政府基層服務(wù)創(chuàng)新的有力措施。

　　4.創(chuàng)造智慧政務(wù)服務(wù)的繁榮

　　智慧政務(wù)建設(shè)最大的創(chuàng)新機(jī)會在政府的基層服務(wù)，大部分政府部門都有面向社會的公共服務(wù)，基層服務(wù)是信息化建設(shè)的短板，改進(jìn)的空間很大，為建設(shè)有利于基層創(chuàng)新的生態(tài)環(huán)境，需要在四方面加強(qiáng)：

　?。?）推廣標(biāo)準(zhǔn)化的移動辦公平臺；

　?。?）重點加強(qiáng)基層服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合；

　　（3）增加面向基層信息化的政府采購經(jīng)費；

　　（4）制定向基層服務(wù)傾斜的宏觀政策。

　　智慧政務(wù)的精細(xì)化服務(wù)將在這種生態(tài)環(huán)境下興旺起來。