文 | 王路燕（國脈海洋常務(wù)副總），李著（國脈海洋研究員）

　　——關(guān)于加快構(gòu)建全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的指導(dǎo)意見解讀

　　一、“在線服務(wù)”的思維

　　文件提出“要全面提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、便利化水平，更好為企業(yè)群眾提供全流程一體化在線服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)“更多服務(wù)事項(xiàng)全流程辦理”。升級(jí)版“在線服務(wù)”是構(gòu)建全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的一大重要體現(xiàn)。

　　從2000年提出“政府上網(wǎng)工程”到“服務(wù)上線”再到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實(shí)則是政府運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維對自身的革新與創(chuàng)造，是以民為核心、迭代、循序漸進(jìn)的服務(wù)型政府到數(shù)字型政府的轉(zhuǎn)型歷程。在線，是互聯(lián)網(wǎng)思維一大核心要義。“在線化服務(wù)”要求政府向企業(yè)群眾提供的服務(wù)要隨時(shí)在線。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在線辦理，不僅意味著辦事過程透明和權(quán)力監(jiān)督，也意味著政府工作習(xí)慣、工作理念和服務(wù)方式的變革。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維具有在線、連接、開放和互動(dòng)四個(gè)核心屬性，將互聯(lián)網(wǎng)思維引入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域并使二者有機(jī)融合，必然會(huì)引發(fā)傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式的顛覆和再造。提出“服務(wù)上線”以來，政務(wù)服務(wù)從只是把服務(wù)資源“打包”羅列、服務(wù)信息分類羅列到簡單事項(xiàng)在線預(yù)約、在線受理，再到如今的“一網(wǎng)通辦”、全流程在線辦理等改革，這些服務(wù)模式的迭代更新，都離不開政府內(nèi)部管理和服務(wù)理念的重構(gòu)與創(chuàng)新。跳出以“政府為中心”的層面，以民眾需求為核心，切實(shí)做到問題導(dǎo)向、用戶思維，以民眾的利益和用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，倒逼政府自身機(jī)制不斷改革，持續(xù)推進(jìn)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、減材料、減環(huán)節(jié)等政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對整個(gè)政府服務(wù)的理念、組織和流程進(jìn)行全方位升級(jí)和改造。政府要使企業(yè)、群眾能享受到更優(yōu)質(zhì)、更可靠的在線服務(wù)體驗(yàn)，勢必要依勢而行，制定符合當(dāng)下環(huán)境及趨勢的整合的數(shù)字化路線，進(jìn)而推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化進(jìn)程。

　　二、“平臺(tái)架構(gòu)”的政務(wù)服務(wù)

　　“平臺(tái)”是文件又一關(guān)鍵的核心詞。總體架構(gòu)以國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、國務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和各省（區(qū)、市）政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為三大基礎(chǔ)支撐，從國家級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)兩個(gè)層面同步推進(jìn)實(shí)施系列任務(wù)建設(shè)。

　　平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)上線、服務(wù)在線的技術(shù)工具，是理念到現(xiàn)實(shí)的聯(lián)結(jié)，要求政府必須統(tǒng)籌推進(jìn)各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)信息化建設(shè)。平臺(tái)建設(shè)不是新建一個(gè)系統(tǒng)，是對政務(wù)服務(wù)前端和后端的集成管理、總體把控，形成一個(gè)數(shù)據(jù)和服務(wù)的平臺(tái)。從政務(wù)服務(wù)前端來看，包括了以政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)端為代表的服務(wù)入口，以統(tǒng)一用戶認(rèn)證體系、監(jiān)察監(jiān)管為主的管理平臺(tái)，以統(tǒng)一權(quán)力運(yùn)行系統(tǒng)為基礎(chǔ)的辦事系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多渠道應(yīng)用與整合。從政務(wù)服務(wù)后端來看，其核心是數(shù)據(jù)的互通共享，通過在后端的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)體系，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的數(shù)據(jù)聯(lián)通。

　　政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是政府服務(wù)的匯聚平臺(tái)，是一個(gè)提供政務(wù)服務(wù)的入口，通過建立用戶身份的實(shí)名認(rèn)證體系，實(shí)現(xiàn)政府前、后端系統(tǒng)的連接。建立全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，形成共同的語言、工具和技術(shù)體系，能有效促進(jìn)跨部門合作機(jī)制的建立，確保跨部門邊界運(yùn)行項(xiàng)目，是實(shí)現(xiàn)共性系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺(tái)統(tǒng)籌集約建設(shè)和大范圍復(fù)用的重要路徑。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)還是一個(gè)數(shù)據(jù)的平臺(tái)。數(shù)據(jù)是一切在線服務(wù)的基礎(chǔ)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)籌與信息共享，是建立平臺(tái)的基礎(chǔ)工作。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)能否完成從概念設(shè)計(jì)層面向?qū)嶋H業(yè)務(wù)應(yīng)用的轉(zhuǎn)化，離不開強(qiáng)健數(shù)據(jù)體系的有力支撐，有效的數(shù)據(jù)流動(dòng)驅(qū)動(dòng)平臺(tái)功能的實(shí)現(xiàn)。

　　以全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為樞紐和支撐，將分散于各級(jí)政府、各部門的政務(wù)服務(wù)資源進(jìn)行系統(tǒng)性整合，促進(jìn)所有部門相互支持，跨越組織邊界以實(shí)現(xiàn)更好協(xié)作，提供更多業(yè)務(wù)流程復(fù)雜的跨部門綜合性服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)以平臺(tái)為基礎(chǔ)的政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　三、“一體化”的服務(wù)平臺(tái)

　　文件提出推進(jìn)政務(wù)服務(wù)一體化、公共支撐一體化、綜合保障一體化三大建設(shè)任務(wù)，“一體化”概念貫穿三大主要任務(wù)。政務(wù)服務(wù)一體化是不同區(qū)域、城鄉(xiāng)之間、群眾個(gè)人之間享受的基本服務(wù)水平一致的狀態(tài)，是實(shí)現(xiàn)上下一體的服務(wù)均等化，是無差別、無縫隙的服務(wù)模式。

　　統(tǒng)籌推進(jìn)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)則是直面縱向上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“斷裂”、橫向上信息資源“分割”的困境，著力解決我國現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)難以實(shí)現(xiàn)上下、左右聯(lián)通的問題，是“整體政府”轉(zhuǎn)型的數(shù)字化發(fā)展路徑在服務(wù)供給側(cè)的現(xiàn)實(shí)演進(jìn)。打破政府體制分割模式下組織壁壘和自我封閉狀態(tài)、強(qiáng)化政府間協(xié)調(diào)合作，在廣泛應(yīng)用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)政府功能整合及部門間資源共享，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)從分散走向集中、信息資源從破碎走向整合、政務(wù)服務(wù)從部分走向整體。

　　構(gòu)建全國范圍上下一體的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，體現(xiàn)了“上下”、“左右”、“內(nèi)外”三重合作，及中央政府和地方政府之間的“上下合作”，地方同級(jí)政府之間“左右合作”，政府與社會(huì)機(jī)構(gòu)的“內(nèi)外合作”，致力推進(jìn)“整體政府”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為企業(yè)群眾提供無縫隙、非分離的整體性政府公共服務(wù)。

　　四、“閉環(huán)”的服務(wù)體系

　　文件圍繞政務(wù)服務(wù)、公共支撐、綜合保障推進(jìn)實(shí)施三大任務(wù)，對服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、移動(dòng)服進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，推動(dòng)線上線下融合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全國標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、全流程網(wǎng)上辦理，完成政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)；做好五個(gè)“統(tǒng)一”，即統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)支撐、統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，完成公共支撐一體化建設(shè)；打造“五維”保障，健全標(biāo)準(zhǔn)體系、安全體系、運(yùn)維體系，強(qiáng)化咨詢投訴、考核評估，確保平臺(tái)安全平穩(wěn)規(guī)范運(yùn)行，完成綜合保障一體化建設(shè)。從服務(wù)層面的事項(xiàng)、流程、渠道規(guī)范，到基礎(chǔ)設(shè)施層面的公共支撐體系、再到全方位立體的綜合保障體系，政務(wù)服務(wù)形成一個(gè)完整的閉環(huán)，保障了政務(wù)服務(wù)能真正、有效的落地實(shí)施。

　　浙江從2014年上線浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，目前已覆蓋全省3300多個(gè)政府部門，1400多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道、縣轄開發(fā)區(qū)）的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，在全國率先運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”理念和一體化思維打造的全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全省政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一導(dǎo)航、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一申報(bào)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一互動(dòng)、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一評價(jià)。2016年12月以來，浙江省委堅(jiān)持以人民為中心，毅然推出“最多跑一次”改革，強(qiáng)調(diào)，“最多跑一次”改革由群眾的需求引發(fā)，從優(yōu)化審批流程切入，目的是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，促進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。圍繞“最多跑一次”改革重點(diǎn)開展了辦事事項(xiàng)“八統(tǒng)一”梳理，辦事事項(xiàng)“最多跑一次”100%全覆蓋，“一證通辦”民生事項(xiàng)梳理，多部門聯(lián)辦“一件事情”梳理和規(guī)范工作，全面推廣網(wǎng)上申請、快遞送達(dá)，建立網(wǎng)上網(wǎng)下一體規(guī)范的辦事指南發(fā)布機(jī)制，實(shí)現(xiàn)辦事大廳顯示屏、政府網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)公眾號(hào)辦事指南信息與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的同源發(fā)布、同步更新。在公共支撐體系建設(shè)上，開展部門政務(wù)專網(wǎng)整合，推動(dòng)政務(wù)信息系統(tǒng)部署到全省政務(wù)“一朵云”上，建立政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)名用戶認(rèn)證體系，并推動(dòng)基于政務(wù)外網(wǎng)的全省各級(jí)政府用戶體系整合，明確各級(jí)行政機(jī)關(guān)使用電子印章發(fā)放的電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力，逐步實(shí)現(xiàn)了電子證照與紙質(zhì)證照同步簽發(fā),實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)、跨區(qū)域、跨部門的電子證照互認(rèn)共享，梳理形成的“最多跑一次”事項(xiàng)相關(guān)辦事材料和公共數(shù)據(jù)清單，完成相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集、集中治理和集中管理，為各部門提供數(shù)據(jù)的共享服務(wù)。在綜合保障方面，對支撐政務(wù)服務(wù)流程再造的“五大主題庫”實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范，圍繞數(shù)據(jù)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建立系列標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施服務(wù)事項(xiàng)“八統(tǒng)一”梳理標(biāo)準(zhǔn)，制定地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》，逐步健全公共數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系，已基本完成公共數(shù)據(jù)共享體系安全審計(jì)服務(wù)能力和安全態(tài)勢感知能力建設(shè)，進(jìn)一步明確電子身份認(rèn)證、電子文件、電子簽名等的法律效力，通過全省統(tǒng)一的政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)，向全省公眾提供咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、查詢評價(jià)、視頻信訪等服務(wù)，將“一張網(wǎng)”建設(shè)納入政府績效考核體系，加大考核權(quán)重，列入重點(diǎn)督查事項(xiàng)。

　　附1：“2018年第四屆中國互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評選活動(dòng)”啟動(dòng)通知

　　中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”評選活動(dòng)（始于2015年，一年一屆），由中國社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心、北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司聯(lián)合發(fā)起主辦，旨在準(zhǔn)確把脈我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”發(fā)展現(xiàn)狀，通過“以評促建、以評促改、以評促管”提升我國互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平。是中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”創(chuàng)新瞭望塔，歷屆活動(dòng)都受到政府有關(guān)部門、企業(yè)屆的廣泛關(guān)注和積極參與，取得了良好的社會(huì)影響和業(yè)界口碑，其中2017年共有300多個(gè)案例參評。

　　2018年第四屆中國互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評選活動(dòng)已于近日啟動(dòng)，并計(jì)劃于8月中下旬面向全國開辟在線報(bào)名/推薦通道。本次活動(dòng)將在往年基礎(chǔ)上，評選“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”十大創(chuàng)新人物和優(yōu)秀實(shí)踐案例100強(qiáng)。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”數(shù)據(jù)賦能、協(xié)同共享的發(fā)展新形勢，案例100強(qiáng)將分為“兩類五組”，包括民生服務(wù)50強(qiáng)（精簡行政審批、改善社會(huì)服務(wù)）和營商環(huán)境50強(qiáng)（優(yōu)化營商環(huán)境、激勵(lì)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、深化商事制度改革）。經(jīng)專家評估和評審后，最終評選結(jié)果將于“2018年智慧中國年會(huì)”（千人峰會(huì)，2018年11月22-23日在北京舉行。該系列峰會(huì)始于2009年的中國智慧政府發(fā)展年會(huì)，已成功舉辦9屆）上隆重發(fā)布和頒獎(jiǎng)，部分優(yōu)秀獲獎(jiǎng)單位/個(gè)人還將有機(jī)會(huì)發(fā)表主題演講，分享其獲獎(jiǎng)案例和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　附2：往期回顧

　　第三屆中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”50強(qiáng)評選

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　　2017互聯(lián)網(wǎng)+智慧中國年會(huì)

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