一、建設背景
（一）國家、省“互聯網+政務服務”相關精神與政策
1、“互聯網+政務服務”國家相關精神與政策
十八大以來，黨中央、國務院非常重視信息化建設，采取了一系列重大舉措加大網絡安全與信息化發展的力度，出臺了大量信息化方面的文件，提出了“互聯網+”行動計劃及國家大數據發展等一系列重大戰略。在信息化領導機構方面，2014年2月27日，“中央網絡安全和信息化領導小組”宣告成立。黨和國家最高領導人出任組長、副組長，第一次清晰體現了信息化是“一把手工程”的內在要求。習近平總書記在講話中強調：“網絡安全和信息化是一體之兩翼、驅動之雙輪，必須統一謀劃、統一部署、統一推進、統一實施”。在強調“沒有網絡安全就沒有國家安全”的同時，更強調了“沒有信息化就沒有現代化”，提出了網絡強國、信息生產力、信息經濟、以信息化促進“兩個一百年”目標實現等一系列戰略性新思維。
①《關于促進電子政務協調發展的指導意見》
2014年11月，國務院辦公廳印發了《關于促進電子政務協調發展的指導意見》（國辦發〔2014〕66號）。《意見》提出的目標是：利用５年左右時間，統一規范的國家電子政務網絡全面建成；網絡信息安全保障能力顯著增強；信息共享、業務協同和數據開放水平大幅提升；服務政府決策和管理的信息化能力明顯提高；政府公共服務網上運行全面普及；電子政務協調發展環境更加優化。經過努力，電子政務在國家治理體系和治理能力現代化建設中發揮重要作用。
②《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》
2015年7月，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》（國發〔2015〕40號），這是推動互聯網由消費領域向生產領域拓展，加速提升產業發展水平，增強各行業創新能力，構筑經濟社會發展新優勢和新動能的重要舉措。《指導意見》提出，要堅持開放共享、融合創新、變革轉型、引領跨越、安全有序的基本原則，充分發揮我國互聯網的規模優勢和應用優勢，堅持改革創新和市場需求導向，大力拓展互聯網與經濟社會各領域融合的廣度和深度。《指導意見》提出要創新政府網絡化管理和服務，加快互聯網與政府公共服務體系的深度融合，推動公共數據資源開放，促進公共服務創新供給和服務資源整合，構建面向公眾的一體化在線公共服務體系。積極探索公眾參與的網絡化社會管理服務新模式，充分利用互聯網、移動互聯網應用平臺等，加快推進政務新媒體發展建設，加強政府與公眾的溝通交流，提高政府公共管理、公共服務和公共政策制定的響應速度，提升政府科學決策能力和社會治理水平，促進政府職能轉變和簡政放權。
③《促進大數據發展行動綱要》
2015年8月，國務院印發《促進大數據發展行動綱要》（國發〔2015〕50 號）。《綱要》提出，要加強頂層設計和統籌協調，大力推動政府信息系統和公共數據互聯開放共享，加快政府信息平臺整合，消除信息孤島，推進數據資源向社會開放，增強政府公信力，引導社會發展，服務公眾企業。
④《關于簡化優化公共服務流程方便基層群眾辦事創業的通知》
2015年11月，國務院辦公廳印發《關于簡化優化公共服務流程方便基層群眾辦事創業的通知》（國辦發〔2015〕86號），《通知》部署簡化優化公共服務流程相關工作，切實解決群眾“辦證多、辦事難”問題，進一步提高公共服務質量和效率，為基層群眾提供公平、可及的服務，更好地推動大眾創業、萬眾創新，激發市場活力和社會創造力。《通知》指出，為群眾提供優質高效便捷的公共服務，是加快轉變政府職能，推進簡政放權、放管結合、優化服務改革的重要內容。要按照服務便民利民、辦事依法依規、信息公開透明、數據開放共享的總體要求，全面梳理公共服務事項，簡化優化辦事流程，改進創新服務方式，不斷提升公共服務水平和群眾滿意度。
⑤《國家信息化發展戰略綱要》
2016年7月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《國家信息化發展戰略綱要》。提出要深化電子政務，推進國家治理現代化。要適應國家現代化發展需要，更好地運用信息化手段感知社會態勢、暢通溝通渠道、輔助科學決策。持續深化電子政務應用，著力解決信息碎片化、應用條塊化、服務割裂化等問題，以信息化推進國家治理體系和治理能力現代化。
⑥《政務信息資源共享管理暫行辦法》
2016年9月，國務院印發《政務信息資源共享管理暫行辦法》（國發〔2016〕51號）。《辦法》指出，要加快推動政務信息系統互聯和公共數據共享，充分發揮政務信息資源共享在深化改革、轉變職能、創新管理中的重要作用，增強政府公信力，提高行政效率，提升服務水平。政務信息資源包括政務部門依法采集、依法授權管理和在履行職責過程中產生的信息資源。
⑦《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》
2016年4月，國務院辦公廳轉發國家發展改革委等部門《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》（國辦發〔2016〕23號）。《方案》提出，要以解決群眾辦事過程中“辦證多、辦事難”等問題為核心，運用大數據等現代信息技術，加快推進部門間信息共享和業務協同，簡化群眾辦事環節、提升政府行政效能、暢通政務服務渠道，推動實現3個轉變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“群眾來回跑”為“部門協同辦”、變“被動服務”為“主動服務”。《方案》提出了“兩年兩步走”的實施步驟，以80個信息惠民國家試點城市為試點單位，通過兩年左右時間，實現“一號一窗一網”的目標，服務流程顯著優化，服務模式更加多元，群眾辦事服務滿意度顯著提升。2016年，在試點城市內基本實現政務服務事項的“一號申請、一窗受理、一網通辦”。2017年，初步實現各試點城市間政務服務跨區域、跨層級、跨部門協同，基本公共服務事項80%以上可在網上辦理。同時形成可復制的經驗，逐步向全國推廣。
⑧《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》
2016年9月，國務院印發《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（國發〔2016〕55號），對加快推進“互聯網+政務服務”工作作出總體部署。《意見》強調，要按照建設法治政府、創新政府、廉潔政府和服務型政府的要求，堅持統籌規劃、問題導向、協同發展、開放創新的原則，優化服務流程，創新服務方式，推進數據共享，推行公開透明服務，最大程度利企便民，讓企業和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，共享“互聯網+政務服務”發展成果。《意見》提出，到2017年底前，各省（區、市）人民政府、國務院有關部門建成一體化網上政務服務平臺，全面公開政務服務事項，政務服務標準化、網絡化水平顯著提升。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系，大幅提升政務服務智慧化水平，讓政府服務更聰明，讓企業和群眾辦事更方便、更快捷、更有效率。《意見》從三個方面明確了推進“互聯網+政務服務”的具體要求：一是優化再造政務服務；二是融合升級政務服務平臺渠道；三是夯實政務服務支撐基礎。
為推動“互聯網+政務服務”在全國的實施，國務院辦公廳電子政務辦公室還組織編寫了《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》，提出了“互聯網+政務服務”的總體技術架構，并從業務支撐、一體化平臺、信息共享、關鍵技術、監督考核等角度提出具體技術方案和保障措施，助推構建全國統一規范的“互聯網+政務服務”技術體系。
2、“互聯網+政務服務”廣東省相關精神與政策
為貫徹落實中央和國務院有關“互聯網+”及大數據發展相關文件精神，廣東省也出臺了《廣東省“互聯網+”行動計劃（2015-2020年）》（粵府辦〔2015〕53號）及《廣東省促進大數據發展行動計劃（2016-2020年）》（粵府辦〔2016〕29號）等相關政策文件。在政務服務領域，出臺了《廣東省人民政府辦公廳關于印發2014年廣東省電子證照系統建設工作方案的通知》（粵辦函〔2014〕262號）、《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省政務電子證照管理暫行規定的通知》（粵辦函〔2015〕645號）、《關于在全省推廣一門式一網式政府服務模式改革的實施方案》（粵府辦〔2016〕19號）、《廣東省人民政府辦公廳關于印發省網上辦事大廳建設2016年工作方案的通知》（粵辦函〔2016〕186號）等文件。
在具體技術實施層面，廣東省經濟和信息化委員會、廣東省信息中心編制了《廣東省電子證照建設實施指南》、《廣東省電子證照編碼規范》、《廣東省電子證照系統接口規范》、《廣東省電子證照系統實施規范》、《廣東省網上辦事大廳統一身份認證平臺業務系統接入規范》、《廣東省網上辦事大廳統一身份認證平臺實名賬戶注冊業務規范》等相關技術文件，為全省建設推廣“互聯網+政務服務”平臺提供了強有力的技術支撐。
《關于在全省推廣一門式一網式政府服務模式改革的實施方案》中強調，要堅持服務便民利民、辦事依法依規、信息公開透明、數據開放共享的原則，依托各級實體辦事大廳和網上辦事大廳，創新政府服務模式，整合部門分設的辦事窗口和審批服務系統為政府綜合服務窗口和網上統一申辦受理平臺，打破部門界限、政務藩籬和信息孤島，真正實現一個門、一張網辦事，管住管好政府服務的進出兩端。按照“一門在基層、服務在網上”的理念和線上線下緊密結合、自然人與法人分類推進的思路，積極穩妥推行一門一網式政府服務模式。主要的工作任務包括推行一門一網式政府服務標準化、探索法人行政許可和服務事項一門一網辦理模式、推廣自然人行政許可和服務事項“一門在基層”通用模式、建設上下左右無縫對接、數字貫通的電子交換共享體系以及強化一門一網式政府服務效能監督等。
（二）佛山市“互聯網+政務服務”發展現狀
在市委、市政府的高度重視下，佛山市以建設人民滿意政府為目標、以方便群眾辦事為著力點、以行政審批改革為突破口，深入貫徹落實國家關于“互聯網+政務服務”的決策部署，積極響應廣東省政府關于“一門一網式”政府服務模式改革的決策，在全市范圍內全面鋪開“一門一網式”政府服務模式改革，努力探索“一窗通辦、一網通辦、同城通辦”的政府服務新模式，取得了明顯成效。一是全市標準化工作已經取得階段性成效，并成為全國標準化梳理和應用的標桿；二是“一門一網式”改革已在全市范圍內開展，各區都取得了一些改革成果，為市民提供了便利；三是成為了全國“互聯網+政務服務”的試點。
1、探索“一門一網式”政府服務模式
“一門一網式”以“一門在基層，服務在網上”為核心理念，以簡政放權和標準化為前提，利用“互聯網+”技術，打破部門層級界限、體制藩蘺和信息孤島，變多門為一門，變多窗為一窗，實現政府整體的“一個門”和政府服務“一張網”辦事新模式。“一門式”和“一網式”互相支持、互相配合、互為補充，構成一個完整的、系統的“一門一網式”政務服務體系。“一門式”重點在實體、在基層，“一網式”重點在網上；“一門式”是“一網式”的基礎，“一網式”是“一門式”的網絡版和升級版；“一門式”是解決群眾辦事的現行模式，“一網式”是解決群眾辦事的終極模式。
（1）推行“一門式”，創新綜合服務
一是簡政放權，門在基層。按照“應放盡放、能放都放”原則，推進政府服務重心下移，將直接面向群眾的事項許可事項和公共服務事項下沉到鎮街和村居辦事窗口，全市85%以上的事項和98%以上的業務均在區和鎮街辦理。建設全覆蓋的政務服務體系，全市市、區、鎮、村居四級建設780個行政服務中心，把服務的“門”開在群眾“家門口”，實現了門在基層，就近服務。
二是一口受理，受審分離。推行一個綜合窗口受理、受理權和審批權分離。將過去按部門劃分的專項窗口整合成社會民生、公安專項、注冊登記、經營許可、投資建設五類綜合窗口，一個綜合窗口可受理同類各種事項。建立受審分離機制，將部門的受理權集中到行政服務中心綜合窗口，審批權仍由部門負責。綜合窗口人員從各部門劃轉或購買服務，統一由行政服務中心管理。通過開展標準化、主題式業務培訓，把窗口人員從“單項運動員”培養為“全能運動員”，滿足窗口的綜合業務需求。
三是前后聯動，信任審批。前臺窗口和后臺審批使用同一套標準，確保信息對稱、標準一致。簡單事項由部門直接授權綜合窗口進行辦理，實現現場交件出證。復雜事項綜合窗口收件后將材料電子化，部門在辦事人出具誠信承諾和事后可糾正的前提下，根據電子材料作出“信任審批”，實現先辦結出證，后審核紙質材料，創新了網絡審批模式，簡化了辦事流程，自然人即辦事率提升了30%。
（2）推行“一網式”，創新“互聯網+政務服務”
一是門網端線，延伸服務。建設了4×4的政府服務體系，形成橫向的“門、網、端、線”4類辦事渠道的互聯互通和優勢互補，逐步將線下門（實體大廳）的辦事向線上的網（網上辦事大廳）、端（自助服務終端）、線（12345熱線）延伸；搭建了縱向的市、區、鎮、村4個辦事層級780個服務網點，為群眾提供“家門口”服務，推進從以實體大廳辦事為主，向網上辦事為主的方式轉型，全市網上辦事的比重逐步提升。
二是“一廳五頁”，在線服務。在完善網上辦事大廳的基礎上，將政務服務按照服務對象進行歸類，集成至邏輯統一的專屬網頁之中，逐步地建設完善市民個人網頁、企業專屬網頁、社會組織專屬網頁、事業單位專屬網頁、政府機關網頁，形成五位一體，開放、兼容、高效的新型政務服務體系，提供精準和個性化的泛在服務，提升政府治理與服務水平。
三是聯審聯辦，數據跑腿。運用系統對接、機器人或系統跳轉技術，將“一門一網式”綜合服務平臺與各部門的專線系統連通，使政府內部形成上下左右聯動的整體，通過流程優化和業務梳理，推進串聯審批轉變為并聯審批，實現聯審聯辦。通過材料電子化，建立歷史資料數據庫，供申請人和部門提取使用，減少材料重復提交，實現數據在網上跑腿。
2、構建網上服務體系
一是繼續完善網上辦事大廳建設。市區兩級共進駐行政審批事項3379項，網上辦理率和進駐率均達100%，一、二、三級事項進駐率均比去年有所提高，進駐社會服務事項1501項，事項進駐率達100%。全市各區鎮街均開通了網上辦事站，鎮街一級5167項審批事項實現應進全進，形成“上連省廳、下至鎮街”的四級聯動綜合網上服務體系。
二是建設專屬網頁。目前，市民融合服務平臺與市24個共建部門進行了對接，其中與18個委辦局系統實現了技術接口的對接。截止目前，平臺提供了能夠覆蓋佛山市戶籍及常住非佛山戶籍800萬市民的實名認證方式，實現了300萬人員的社保查詢服務；實現市級24大類700余項政務事項查詢、辦理和在線申報服務；實現了佛山市70萬人員的公積金信息查詢服務；實現了28萬戶人員的水費查詢和38萬戶人員的燃氣查詢、電費查詢；覆蓋120萬車主的交通違章查詢；建立了基于公安人口庫的實名身份認證管理體系。企業專屬網頁秉持“以用戶為中心”的服務理念，涵蓋政務服務、政企互動、公共企業服務和電子商務等四個方面的服務內容，向企業提供精準和個性化的“一網式”服務，進一步降低企業投資的建設成本，優化我市營商環境。
三是打造最受歡迎的便民“指尖服務”。“市民之窗”自助終端，實現交通違章罰款繳納、社保證明查詢打印、電子繳稅憑證打印、機動車輛年票自助繳納等便民服務功能。截至2016年10月，全市5區的行政服務中心、社區行政服務中心及大型商場、超市、銀行網點、園區、樓盤社區等第三方場所共鋪設“市民之窗”終端989臺，當月辦理業務140823筆大大節約了群眾的辦事時間。
3、探索移動端應用
一是系統建設重點向公眾服務拓展。市公安部門打造“互聯網+手機”的新型服務平臺，推出實時路況、非稅繳費網上支付等貼心便民功能，在服務群眾上取得了新的成效；市衛計部門推出醫療門診預約掛號平臺，節約市民排隊等候時間，截至目前已完成預約掛號150多萬人次。佛山12345熱線平臺、社保電子帳單、國稅“稅企通”等一批便民服務系統也深受群眾好評。
二是完善“一體（政府網站群）兩翼（微博、微信）”建設。已形成以佛山市政府門戶網站為核心的縱橫相連的“網站集群”，正在不斷推進全市政府信息公開，重點領域信息公開專欄建設，完成系統升級改造、權責清單和公共服務事項目錄制作。“佛山發布”官方微博在全國率先建立網絡發言人制度，將主發布與部門發布相結合，成立微博發言人工作團隊，并實行三級政府部門全覆蓋，打造“微政務品牌”。“佛山發布”微信號致力于打造成佛山綜合性民生服務平臺，是全國首個提供實時公交查詢服務的政務微信，除能獲得網上辦事、實時天氣、預警信息、新生兒重名查詢、人才招聘等本地資訊外，還聯動相關部門開通包括“預約掛號”、“違章查詢”、“年票受理”等多項便民服務。
4、拓寬政民互動渠道
一是筑牢門戶網站發展根基。自2007年建設至今，市區兩級各類黨政機關和事業單位政務網站超過200個，實現了部門政務信息發布的規范、統一和共享，解決了市區兩級的政務網站相互獨立和“信息孤島”的問題，有效提高了政務信息資源的利用率。在公眾互動方面，開通了統一的“佛山微博發布廳”、“佛山發布”、“網絡發言人”及政務微信平臺等新媒體服務渠道，加強了政府與公眾的互動交流，促進意見、建議和投訴的及時溝通和反饋。
二是建設政民互動平臺。以12345熱線服務平臺為核心，整合全市政民互動渠道，集行政服務、指揮調度、效能監督、數據應用于一體，提高政府服務響應速度。用戶可通過12345門戶網站、短信服務平臺獲取同等質量的即時互動服務。政民互動平臺還建立各類政民互動問政信息的統一收集分發、指揮調度和辦理流轉反饋機制，形成具有佛山特色的、全方位、常態化、便民的政民互動問政體系。12345熱線通過統一服務渠道、統一指揮調度、統一辦件規程、統一效能監察、統一數據管理，對各渠道互動資源進行有機整合，形成了高效可控、智能便捷的政民互動體系。
三、項目總體方案
（一）項目目標
1、總體目標
對內以問題為導向，以資源整合為手段，幫助佛山市更好的了解政務服務的走勢及發展重點，讓佛山“互聯網+政務服務”在推進過程中更有目標、更有思路、更有方向，從而更快更好地體現成效。對外打造佛山市“互聯網+政務服務”品牌，提高民眾對“互聯網+政務服務”的熟知度，讓改革的紅利在最短的時間內傳播到群眾中，加快轉變民眾辦事習慣，增強政府與群眾在政務服務方面的互動，提升民眾辦事滿意度，讓人民群眾更有獲得感。
2、具體目標
針對佛山市政務服務改革現狀、關注未來政務服務體系發展方向，通過完善頂層設計、加強宣傳推廣、強化駐場服務支撐等方式，實現以下四大目標：
一是通過對佛山市“互聯網+政務服務”示范工程建設進行規劃，形成方案，分析存在的問題，從問題出發，明確建設內容與推進計劃，讓“互聯網+政務服務”在推進過程中更有目標、更有思路、更有方向，從而更快更好地體現成效；此外，助力政府向服務型政府轉型，營造優良的政務服務環境。
二是通過一系列宣傳推廣活動，為佛山造勢，既有利于打造佛山市“互聯網+政務服務”品牌，樹立佛山創新電子政務建設的先鋒典范旗幟；此外，發揮密切聯系群眾的紐帶作用，把國家政務發展路線、方針、政策輸送到基層，讓改革的紅利在最短的時間內傳播到群眾中，加快轉變民眾辦事習慣，增強政府與群眾在政務服務方面的互動，從而提高民眾對政府公共服務的滿意度。
三是聯合業界智庫產生新洞見、聆聽行業專家分享新觀點，通過與專家的接觸互動，更加有效的整合資源，幫助佛山更好的了解政務服務的走勢及發展重點。
四是通過提供顧問式服務，支撐佛山市行政服務中心“互聯網+政務服務”業務體系與技術架構梳理工作，減輕政府事項與技術梳理的壓力，明確中心下一步工作計劃及制定相應的保障措施，為中心提供良好的后備資源。
（二）項目思路
以“互聯網+政務服務”示范工程為契機，全面落實國家“互聯網+政務服務”和廣東省一門一網式政府服務模式改革目標，結合佛山實際，整合各方資源，通過完善頂層設計、加強宣傳推廣、強化服務支撐等方式，推進互聯網與政務服務的深度融合，進一步鞏固和深化“一門式一網式”政府服務模式改革成果，為建設線上線下無縫銜接、上下左右協同聯動、政務數據互通共享的佛山“互聯網+政務服務”體系提供支持。
（三）工作內容
1.方案規劃：以“互聯網+政務服務”示范工程為契機，結合國家“互聯網+政務服務”和廣東省一門一網式政府服務模式改革要求，立足佛山市“互聯網+政務服務”現狀，對佛山“互聯網+政務服務”建設進行整體規劃，制定“互聯網+政務服務”示范工程建設方案。
2.宣傳推廣：
（1）開展改革經驗與成效總結
①協助做好國家、省、市要求的工作匯報，制作成匯報文字稿或PPT或匯報視頻等形式的材料；
②制作2個“互聯網+政務服務”宣傳視頻。
（2）舉辦/參加研討交流會
①在佛山市召開至少1場“互聯網+政務服務”相關研討會；
②邀請佛山市政務服務領域相關人員參加第三方咨詢機構在其他地方主辦的“互聯網+政務服務”相關的3-4場會議；
③組織開展2-3場項目評審會。
（3）協助參與評選和申報活動
①推薦佛山市的政務改革成果參加評選活動；
②協助佛山市申請試點與示范區。
（4）宣傳推廣改革進程與成效
①邀請一些中央級的媒體或者是在“互聯+政務服務”領域有份量的媒體到佛山進行1-2次采訪；
②提供新聞稿撰寫、日常宣傳軟文的撰寫等支撐。
3.駐場服務（5人）：
（1）項目管理：負責“互聯網+政務服務”相關項目的項目管理工作，跟進項目需求。
（2）業務梳理
①服務流程優化：分析大廳、網廳已有事項服務流程和效果；協助梳理實體大廳、網上辦事大廳服務流程，提出相關優化意見；協助開發公司梳理各政務服務監控點、監控主題；
②電子材料梳理：一是協助梳理電子證照材料，協助編制自然人、法人電子證照目錄；二是協助梳理自然人、法人、材料、知識庫等相關數據庫業務資料。
③服務應用梳理：一是協助落實全市預約叫號系統建設；二是協助編制智能化大廳改造指南；三是優化網上辦事大廳服務；四是跟進相關標準化建設工作，協助理順標準化系統與各業務系統之間的關系；五是跟進“互聯網+政務服務”其他相關工作。
（3）技術梳理：一是梳理“互聯網+政務服務”整體項目架構；二是對政務服務現有系統進行技術梳理。
（4）提供顧問式咨詢服務。
