文章作者：北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司總經(jīng)理、首席規(guī)劃師，浙大-國脈智慧城市研究中心副主任鄭愛軍

　　二十一世紀(jì)，隨著政府改革步伐的加快，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和概念的興起和運(yùn)用，我國的電子政務(wù)發(fā)展將更加突出以人為本的理念，更加強(qiáng)化公共服務(wù)和管理能力，更加加大新技術(shù)、新理念的運(yùn)用，電子政務(wù)建設(shè)和政府網(wǎng)站發(fā)展將會(huì)進(jìn)入新一輪的擴(kuò)能提質(zhì)、改版升級(jí)階段。建設(shè)“智慧政府”成為電子政務(wù)的重要責(zé)任，政府網(wǎng)站成為“智慧政府”的網(wǎng)絡(luò)策源地，將政府網(wǎng)站打造成為智能化公共服務(wù)平臺(tái)是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的根本訴求與戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　一、國外政府網(wǎng)站發(fā)展新趨勢(shì)

　　國外政府網(wǎng)站建設(shè)主要利用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)重新構(gòu)架政府、企業(yè)、公民三者之間的互動(dòng)關(guān)系。通過政府網(wǎng)站，用戶可直接與政府相關(guān)部門溝通，便捷地辦理政府向社會(huì)提供的各種服務(wù)項(xiàng)目，突出規(guī)范、便捷、高效、透明的特點(diǎn)，從而改進(jìn)政府工作，為公民和企業(yè)服務(wù)。國外的政府網(wǎng)站，由于發(fā)展早，技術(shù)水平先進(jìn)，其建設(shè)遠(yuǎn)在我國發(fā)展水平之上，并呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

　　1、以用戶為中心的建站理念

　　西方電子政務(wù)發(fā)達(dá)國家的政府網(wǎng)站建設(shè)都表現(xiàn)出一個(gè)共同的特點(diǎn)：“以用戶為中心”。它們廣泛引進(jìn)在商業(yè)和企業(yè)領(lǐng)域服務(wù)用戶并取得成功的一些理念，通過諸如客戶關(guān)系管理（CRM）、調(diào)查研究、用戶滿意度調(diào)查和測(cè)評(píng)等一系列方法來保證政府網(wǎng)站成為公眾歡迎的服務(wù)產(chǎn)品，以此來推廣和普及政府服務(wù)，在網(wǎng)站的信息構(gòu)建方面更是充分體現(xiàn)了這種以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想。

　　2、以互動(dòng)新媒體為特征的應(yīng)用理念

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展運(yùn)用，手機(jī)、博客、播客、微博、社區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎等都加入“新媒體”行列，并逐漸改變著信息傳播的內(nèi)容、形式、觀念、效果等各個(gè)方面。在技術(shù)革新和公民參與意識(shí)高漲的背景下，政治傳播同其他領(lǐng)域一樣，正快速進(jìn)入強(qiáng)調(diào)互動(dòng)參與“新媒體”時(shí)代。比較國外先進(jìn)政府網(wǎng)站運(yùn)用新媒體的現(xiàn)狀，對(duì)我國把握其先進(jìn)做法、普遍規(guī)律、認(rèn)識(shí)新媒體在網(wǎng)站中的價(jià)值等具有重要的借鑒意義和實(shí)踐作用。

　　二、國內(nèi)政府網(wǎng)站發(fā)展的新亮點(diǎn)

　　“十二五”期間，我國政府網(wǎng)站進(jìn)入一個(gè)新的增長(zhǎng)和發(fā)展期，其突出特點(diǎn)是政府網(wǎng)站作為建設(shè)服務(wù)型政府的重要載體，更加強(qiáng)調(diào)信息公開的全面性和實(shí)效性，并兼顧準(zhǔn)確性與完整性；強(qiáng)調(diào)對(duì)公眾服務(wù)的能力；建立健全政務(wù)網(wǎng)站的公眾參與渠道，并體現(xiàn)出參政議政效果，保證用戶意見和建議得到及時(shí)處理與反饋；網(wǎng)站建設(shè)更加注重用戶體驗(yàn)，盡可能的方便用戶使用；網(wǎng)站運(yùn)營更加體現(xiàn)注重實(shí)際應(yīng)用效果，強(qiáng)調(diào)信息的及時(shí)更新與維護(hù)；用戶認(rèn)知度和滿意度成為評(píng)價(jià)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估的終極指標(biāo)。概括起來主要呈現(xiàn)以下幾個(gè)新亮點(diǎn)：

　　1、政府網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)入新的發(fā)展階段

　　我國政府網(wǎng)站建設(shè)在“十二五”期間將全面從有信息、有服務(wù)、有渠道的建設(shè)階段向有維護(hù)、有內(nèi)容、有服務(wù)、有互動(dòng)的發(fā)展階段邁進(jìn)，部分領(lǐng)先城市已邁入有風(fēng)格、有內(nèi)容、有服務(wù)、有互動(dòng)、有創(chuàng)新的優(yōu)秀階段。網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的重點(diǎn)由界面展現(xiàn)形式轉(zhuǎn)向服務(wù)實(shí)用效果，網(wǎng)站整合、創(chuàng)新、服務(wù)、便捷及應(yīng)用效果將成為評(píng)估政府網(wǎng)站績(jī)效的重要指標(biāo)。

　　2、政府網(wǎng)站建設(shè)與政務(wù)、業(yè)務(wù)層面接軌

　　隨著《中華人民政府共和國政府信息公開條例》實(shí)施的不斷深入，政治民主進(jìn)程的有效推進(jìn)，政府網(wǎng)站作為政府信息公開第一平臺(tái)，規(guī)范政府信息公開目錄，加大信息公開力度（如財(cái)政預(yù)決算公開、工程領(lǐng)域重點(diǎn)項(xiàng)目等信息），加強(qiáng)政府信息公開的監(jiān)管已成為重點(diǎn)。二是隨著政府改革的不斷深入，打造陽光下的透明型政府、服務(wù)型政府已成為重點(diǎn)，各級(jí)政府網(wǎng)站加大網(wǎng)上審批服務(wù)系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)的建設(shè)，成為實(shí)現(xiàn)在線辦事的主要途徑和突破口。三是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和網(wǎng)民的不斷成熟，政府通過公眾獲得決策支持、公眾通過網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)訴求的需求越來越大，各級(jí)政府網(wǎng)站加大了網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的建設(shè)和完善，加快訴求工作過程的電子化進(jìn)程，積極應(yīng)用新技術(shù)提高在線交流水平。

　　3、政府網(wǎng)站的運(yùn)營管理得到高度重視

　　政府網(wǎng)站無序建設(shè)的時(shí)期基本結(jié)束，有序建設(shè)階段開始起步，政府網(wǎng)站建設(shè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度建設(shè)逐步形成。各級(jí)政府網(wǎng)站的管理體制和運(yùn)行機(jī)制不斷完善，網(wǎng)站運(yùn)維管理人員的角色定位逐步轉(zhuǎn)變，網(wǎng)站建設(shè)運(yùn)維資金得到有效保障。政府網(wǎng)站體系結(jié)構(gòu)正在發(fā)生著變化，單一的、分散的建站模式開始弱化，高度集中、集約、集成的網(wǎng)站群建設(shè)理念和模式正在廣泛應(yīng)用。政府網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)營管理的外包方式開始形成。

　　4、政府網(wǎng)站的建設(shè)將更加注重用戶體驗(yàn)

　　幾乎所有的政府都把建設(shè)便捷實(shí)用的政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)優(yōu)先發(fā)展的目標(biāo)，利用用戶對(duì)服務(wù)的需求，打造成信息保障順暢、辦事便捷的永不落幕的服務(wù)平臺(tái)，讓訪問者有歸屬感，最終實(shí)現(xiàn)功能更強(qiáng)、效率更高、服務(wù)更好、管理方便、安全穩(wěn)定、品牌響亮、用戶滿意等目標(biāo)；利用現(xiàn)代的政府管理理念，來創(chuàng)造一個(gè)開放的、透明的、包容的、有效率的電子政府，以實(shí)現(xiàn)更好的公共價(jià)值；利用新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進(jìn)的技術(shù)手段，來改進(jìn)公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助和智能服務(wù)，增進(jìn)民主，優(yōu)化公共政策，提高用戶體驗(yàn)。

　　三、智能化公共服務(wù)平臺(tái)——政府網(wǎng)站發(fā)展的新目標(biāo)

　　電子政務(wù)的本質(zhì)是充分利用信息技術(shù)，使得政府履行職責(zé)的能力適應(yīng)環(huán)境的變化，并且在這個(gè)變化的過程中不斷地完善和改善。“智慧政府”是電子政務(wù)發(fā)展到一定程度以后的高級(jí)階段，是電子政務(wù)效率最大化；是“智慧城市”可持續(xù)發(fā)展的核心推動(dòng)力；是堅(jiān)持以人為本的政府；是堅(jiān)持和諧發(fā)展的政府。

　　為了能夠在“十二五”期間繼續(xù)取得更為長(zhǎng)足的發(fā)展，政府網(wǎng)站應(yīng)該適應(yīng)物聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、三網(wǎng)融合的興起和變革以及“智慧城市”帶來的機(jī)遇，以信息資源整合、共享為重點(diǎn)，推進(jìn)跨部門協(xié)同，強(qiáng)化公共服務(wù)能力，提升技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，從完善管理體制、創(chuàng)新內(nèi)容和服務(wù)形式等方面不斷向“智能化公共服務(wù)平臺(tái)”的目標(biāo)邁進(jìn)。

　　1、智能化公共服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)涵淺析

　　“智慧政府”是政府從服務(wù)型走向智慧型的必然產(chǎn)物。通過智能化公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，能有效提升政府決策水平、提高政府公共服務(wù)質(zhì)量，加快推進(jìn)智慧產(chǎn)業(yè)及城市發(fā)展，從而快速提高對(duì)“智慧生活”的全面感知，促進(jìn)智慧政府發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。所謂智能化公共服務(wù)平臺(tái)，即是充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，同時(shí)注重服務(wù)外部性、服務(wù)對(duì)象精確化、服務(wù)方式有效性、服務(wù)形態(tài)多樣性，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的平臺(tái)。

　　2、智能化公共服務(wù)平臺(tái)的表現(xiàn)形式

　　“智能化”具有問答式、自助式、提醒式、跟蹤式和模擬式五種表現(xiàn)形式。

圖 “智能化”的五種表現(xiàn)形式

　　智能化公共服務(wù)平臺(tái)能夠支持各類政務(wù)應(yīng)用，信息共享水平明顯提高，網(wǎng)上跨部門協(xié)同辦公全面實(shí)施，政府部門間整合度高、協(xié)作性強(qiáng)；基本實(shí)現(xiàn)信息公開媒體化、網(wǎng)上辦事流程化、互動(dòng)交流即時(shí)化、平臺(tái)改造一體化，網(wǎng)上辦事和互動(dòng)交流的替代率、解決率明顯提高，政府門戶網(wǎng)站能夠一辦到底的（在線）服務(wù)事項(xiàng)達(dá)到100項(xiàng)以上，90%的企業(yè)和個(gè)人在處理政府業(yè)務(wù)的過程中采用電子方式；公民和企業(yè)能夠隨時(shí)隨地參與到所有政府機(jī)構(gòu)的事務(wù)中，與政府進(jìn)行互動(dòng)，提出建議。

　　3、智能化公共服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展途徑

　　拓展智能化公共服務(wù)體系，突出“智慧政府”惠民功能，本著“整合、重構(gòu)、協(xié)同、便捷”的原則，具體內(nèi)容如下：

　　整合——按照“資源集約、信息集中、業(yè)務(wù)集成”的思路，對(duì)子網(wǎng)站、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和民生應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行深度整合，建立整合一體、上下互動(dòng)、左右協(xié)同的網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統(tǒng)和集綜合型、多用途、集成化、智能化和高績(jī)效的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施集約化，降低綜合成本，提高綜合效益。

　　重構(gòu)——對(duì)政府組織體系進(jìn)行調(diào)整，推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，重新構(gòu)建政府決策系統(tǒng)和重點(diǎn)部門的專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，強(qiáng)化民生應(yīng)用體系建設(shè)包括智慧交通、智慧健康保障體系、智慧安居和文化服務(wù)等系統(tǒng)，促使公共服務(wù)能力和服務(wù)水平顯著提高。

　　協(xié)同——以信息公開推動(dòng)信息共享，以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化促進(jìn)工作協(xié)同；優(yōu)化政府協(xié)同業(yè)務(wù)體系，建立協(xié)同辦公、機(jī)關(guān)事務(wù)管理、績(jī)效考核、行政審批管理、信訪管理、電子監(jiān)察等系統(tǒng)，以“前臺(tái)”建設(shè)帶動(dòng)“后臺(tái)”建設(shè)，以“后臺(tái)”支撐帶動(dòng)“前臺(tái)”應(yīng)用，以外促內(nèi)、自我完善，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)的“一站式”、“一線式”、“一門式”聯(lián)動(dòng)。

　　便捷——加快建立個(gè)性化、精細(xì)化等各種終端服務(wù)功能，如手機(jī)網(wǎng)站、我的門戶等，實(shí)現(xiàn)公民和企業(yè)足不出戶享用自助服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、問答式服務(wù)等便捷的智能化服務(wù)，用戶成本明顯降低。

　　政府網(wǎng)站的新目標(biāo)是將網(wǎng)站建成“以人為本、協(xié)同高效、服務(wù)創(chuàng)新、先進(jìn)智能、體現(xiàn)品牌”的智能化公共服務(wù)平臺(tái)，突出以用戶為中心、提供大量的公共服務(wù)、構(gòu)建全天候、人性化的智能型政府特征，逐步進(jìn)入“抓品牌、抓績(jī)效、抓創(chuàng)新，以智能門戶為主要特征”的發(fā)展階段。提升平臺(tái)化應(yīng)用能力，加快智能門戶平臺(tái)、統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)、智能交換平臺(tái)、政府決策平臺(tái)、智能內(nèi)容管理和虛擬政府建設(shè)將成“十二五”政府網(wǎng)站發(fā)展階段的主要工作；智能化公共服務(wù)平臺(tái)和跨部門協(xié)作的內(nèi)外網(wǎng)安全智能信息交換將成為發(fā)展趨勢(shì)。門戶定位將以公共服務(wù)、公眾互動(dòng)、政府公開、政務(wù)集成和智能政府為主，帶給用戶“智慧政府”的全新感受。