汪玉凱，國家行政學院教授，博士生導師，省部級有突出貢獻專家。近年來致力于公共管理、政府改革以及電子政務方面的研究。

　　對話背景

　　新近出版的國家發展戰略研究叢書中的《互聯網發展戰略》公布的數字表明，自1999年我國開展“政府上網”工程以來，我國政府網站已經初具規模。到2010年年底，全國“gov.cn”域名下的網站已超過5萬個，100%的省級政府和國務院組成部門、98.5%的地市級政府，以及超過85%的縣區級政府已經建立政府門戶網站，政府網站體系已經形成。然而，目前政府網站也存在許多問題，尤其是政府網站信息比較陳舊、與網民的互動性不強、服務性不強等，受到媒體和網民的批評。在微博問政成為潮流的背景下，政府網站該如何發展？日前，中國青年報記者專訪了汪玉凱。

　　我國政府網站發展水平依然較低

　　中國青年報：經過10多年的建設，我國政府網站在提供公共服務方面取得了哪些進展？

　　汪玉凱：目前，政府網站已經成為政府發布信息的第一平臺。各級政府部門落實《政府信息公開條例》，不斷完善信息公開內容保障機制，網上政府信息公開的范圍和質量穩步提高。如國土資源部積極推進全國國土資源政務信息網上公開檢查，地市級以上國土資源部門絕大多數都實現了政務信息網上公開。

　　政府網站的在線辦事能力穩步提高。一些政府網站按照服務對象的實際需求，為公眾和企業提供一站式服務辦理，政府網站為民服務能力不斷增強。北京、上海、廣州、深圳等一批電子政務發展較快的城市行政許可項目在線處理的比例普遍超過50%，網上提供的服務事項超過2000項。

　　此外，政府網站吸納公眾參與的渠道不斷拓寬。網上信訪、領導信箱、在線訪談、行風熱線等網上互動欄目普遍建立，公眾通過政府網站參政議政的渠道更加暢通。

　　中國青年報：目前，我國政府網站的發展處于什么水平？

　　汪玉凱：近年來，盡管我國政府網站發展取得了長足進步，但總體而言我國政府網站發展水平依然較低，在建設和管理思路上存在很多誤區，網站用戶使用情況還不盡如人意。2008年CNNIC調查顯示，我國網民政府網站訪問率僅為25.4%，而同期美國則接近50%，這一情況至今沒有明顯改觀。2010年的一項調查顯示，我國網民對省市縣三級政府網站滿意度僅為18.4%、12.1%和2.8%。我國政府網站目前的服務水平和服務能力與網民對政府網上公共服務的強烈需求之間形成巨大反差，并已成為我國政府在網絡社會中行使經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務職能的瓶頸。

　　中國青年報：政府網站發展目前面臨的主要問題有哪些？

　　汪玉凱：目前存在的體制性因素導致政府網站與提供公共服務的業務部門是“兩張皮”，政府網站的內容管理沒有嵌入到政府辦公的實際流程中，在政務信息和服務資源的管理與利用方面存在嚴重的條塊分割、管用分離的問題。反映到政府網站的運作上，就表現在業務系統的上網運行與現有行政機構人員脫節，網上辦理的環節與線下的傳統政務脫節。同時，業務部門參與政府門戶網站建設的積極性不高，往往熱衷于建設本部門的網站，大量業務和信息滯留在業務部門網站，部分政府門戶網站的內容更新不及時。

　　為何一些政府網站的用戶滿意度不高

　　中國青年報：互聯網最大的特點之一就是它的交互性，目前政府網站與網民的互動情況如何？

　　汪玉凱：網站服務與業務之間脫節的現狀，在一些需要業務部門快速響應的網站服務上表現尤為突出。除各地的市長信箱等少數“一把手”工程之外，很多政府網站上開通的部門信箱、在線投訴等政民互動渠道由于網站部門與業務部門難以很好協調，或開通之后置之不理，或答復內容與業務工作脫節，或部門之間相互推諉，導致欄目用戶滿意度普遍不高，也一定程度上導致公眾對政府網站的信任危機，不利于政府網站健康可持續發展。

　　中國青年報：一些政府網站提供了在線服務和網上業務辦理等，目前的服務質量如何？

　　汪玉凱：目前，我國政府網站由于缺少應對的后臺政府部門業務系統作為支撐，大多數政府網站上發布的信息和提供的服務都成了“無源之水”和“無本之木”。我國各地政府網站盡管從表面上看都具備了信息公開、在線辦事、政民互動三大功能，有的能夠提供上千項公共服務，但在這些服務中能夠實現部分環節在網上辦理的只占很少比例，實現全流程上網的服務更是鳳毛麟角。網上查詢、網上申報和網上審批等功能絕大多數僅限于查詢辦事信息和下載部分表格，多數政府網站還無法實現在線辦理和辦理狀態信息的查詢功能。所謂“在線服務大廳”很多都成了空架子，并沒有真正發揮作用。

　　中國青年報：現階段我國政府網站運行維護的專業化程度如何，存在哪些問題？

　　汪玉凱：當前，我國政府網站運行維護普遍存在支撐隊伍的專業化水平不高的問題，主要表現在三個方面。首先，直接負責管理和維護政府網站的“復合型人才”，以及網站技術維護、美工設計和信息編輯等專業人才比重不高，不能很好地適應當前政府網站發展需求。其次，各業務部門負責政府網站內容建設的公務員信息化素質普遍偏低，難以勝任政府網站內容建設的實際需要。第三，各地政府網站的建設運行維護外包服務質量不理想，我國政府網站外包企業普遍存在不熟悉政府業務、服務產品同質低端化、外包人員隊伍不穩定等問題。政府部門對網站服務外包的管理控制意識和能力不高，沒有設立外包企業準入資質和退出機制，缺乏統一的運維服務規范標準，缺少詳細規范的外包協議明確雙方權責，也缺少運行維護服務監控與績效評價機制。

　　政府網站是政務微博存在的前提和基礎

　　中國青年報：許多政府部門開始重視政務微博，卻不注重政府網站的建設與運營，你如何看待此現象？

　　汪玉凱：政務微博是在微博快速發展的背景下產生的，但是政務微博不能替代政府網站本身的功能。政府網站能比較完整地展示各種各樣的信息，為社會辦事，給社會提供服務。微博的特點是快，它可以把很長的一個信息，濃縮出最精華的部分發出去。從這個角度上講，微博不能替代政府門戶網站。現在出現這樣一個問題，一些地方注重政務微博而忽視網站建設，這是不正常的。政府部門在重視政務微博的同時，一定要把門戶網站辦得更好，吸引更多的網民去關注它的門戶網站。

　　中國青年報：你覺得各級政府部門應該如何運用其官方網站？

　　汪玉凱：政府網站不同于一般的網站，不應以報道官員個人的活動為主，應該體現出為公眾服務、反映公眾訴求的特點。現在的一些政府網站辦得比較官僚化，更多地報道官員的一些活動，便民服務這方面有時徒有形式，真正能夠在網上辦事的還是比較少的。

　　中國青年報：你覺得政府網站與政務微博是一種什么樣的關系？

　　汪玉凱：微博言簡意賅、短小精悍，能夠迅速回饋社會訴求，但它的容量非常有限，主要提供一種前端的服務。在給老百姓提供詳細的政策解讀和具體服務方面，微博比不過門戶網站。